ارتباط بین رضایت و کیفیت

ارتباط بین رضایت و کیفیت

امروزه سازمان اجتماعی به عنوان یکی از پیچیده ترین نظام های شناخته شده در معرفت بشری ارزیابی و طبقه بندی شده است (ایران نژادپاریزی و ساسان گهر , 1375 , ص13 ) . اگر زندگی , روزمره خود را مرور کنیم , نتیجه می گیریم که مقدار قابل توجهی از وقت مردم به عنوان مشتری یا ارباب رجوع در سازمان ها صرف می شود (رضائیان , 1381 , ص3 )  . از این رو ایجاد و استقرار نظام هایی که سبب ایجاد و افزایش رضایت ارباب رجوع میشود , در امر بهبود عملکرد از نیازهای , اساسی سازمانها است (کردنائیج ودلخواه , 1383 ,ص 89 ).  هدف هر سازمانی رسیدن به رضایت کامل مشتریان است, زیرا این نوع رضایت، در مشتری وفاداری به وجود می آورد و باعث خرید , دوباره او می شود (فارسیجانی , 1386 ,ص 313 ) .

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی, میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد میکنند  (جعفری و فهیمی , 1379 , ص53 ). چرا که رضایت مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای بیشتر , مدیران و محققان علوم اداری و بازاریابی است و به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی امروزی در نظر گرفته میشود (یاراحمدی , 1386 ).  بلانچارد و گالووی معتقد هستند که رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است , به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری (هالوول ,1996 ) رضایت ارباب رجوع یا مشتری در واقع احساس یا نگرش مراجعه کننده یا متقاضی کالا یا خدمت است .

کیفیت بالندگی سازمانی را سبب می شود ودر نهایت منافع ملی را تامین و حفظ می نماید و نحوه اندیشیدن به کیفیت به دوگونه زیر است که 1) کیفیت سودآفرین است و 2) کیفیت غرورآفرین است. نبود شکایت مشتری همواره به معنای رضایت مشتری نیست ( پورشمس , 1385 ,ص 70 ) .

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه ی بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری, کسب وفاداری او امکان پذیر نیست رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است : اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این ست که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران , 1996 (.

 

برای اطمینان از موفقیت رویکرد کیفیت , باید رضایت مشتریان را به گونه ای هماهنگ و همزمان با رضایت پرسنل مدنظر قرار داد (کلادا , 1994) . باید به بررسی و تعمق گروه وسیعی در زمینه و روابط بین پرسنل و مشتریان پرداخت تا پرسنل به راهکارهای عملی درباره ی شناخت و درک بهتر نیازها و خواسته های مشتریان دست یابند .

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری

انتظار می رود چنین بررسی ها و تاملاتی در مطالعات و تحقیقات سازمانهای بخش خصوصی و دولتی انجام شوند و نتایج آنها به گونه ای باشد که سیستم سنتی مدیریت و سازماندهی کادر را در این سازمانها به چالش وا دارد ( لورنتز , 1995) .

واژه ی خدمت معانی مختلفی را شامل می شود. در واقع خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر دردریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش میکنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاولاک, 1382 ) خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند . خدمت, فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد (کاتلر , 1382) .

در واقع رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت , خدمات توسط سازمان , دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند (یوسین و همکاران , 2002 ). دکین و والش[1] گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آورندگان خدمات یک رابطه معنی دار وجود دارد ( الوانی و ریاحی , 1382 ب ) .

سازمانهای عصرحاضر ناگزیرند برای بقای خود به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود در دنیای رقابتی امروز ارایه ی خدمات , را تضمین و افزایش دهند (سلطانی و پورسینا ,  1386 ,ص 1) .

در دنیای رقابتی امروز ارایه ی خدمات , با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمانهای خدماتی و آموزشی به خصوص دانشگاهها می باشد  (روست  و زاهوریک ,1993 ). از دلایل ارایه ی خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه میتوان به ، این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان , فعالیت رقبا , عوامل محیطی , ماهیت خدمات ,  عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات ( سید جوادین و کیماسی , 1384 ). خدمت به مشتریان شامل کلیه ی اموری است که سازمانها به منظور

 

جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارایه شده انجام می دهند (روستا و همکاران , 1375 ) .

[1] . Dkyn and Walsh