تاثیر رضایت مشتری در سهم بازار

تاثیر رضایت مشتری در سهم بازار

اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد.

 

2-6-3-1 مزایای مشتریان وفادار:

مزایای وفاداری مشتریان در کسب و کار به طور گسترده ای شناخته شده است. این مزایا شامل هزینه پائین تر حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشتریان جدید به ویژه درون بازارهای رقابت کامل است. این مهم بخوبی درک شده است که احتمال بیشتری می رود که مشتریان بلند مدت [1]روابط خود را درون طیف محصول[2]  توسعه دهند و منافع حاصل از این گروه از مشتریان انباشته و بلند مدت می باشد. دیگر مزیت شناخته شده وفاداری مشتری، این است که مشتریان وفادار به عنوان کانال های اطلاعاتی عمل کرده و از طریق شبکه های ارتباطی غیر رسمی از دوستان، مشتریان بالقوه ای برای سازمان ایجاد می کنند(رافیگ[3] 2005: 26).

ریچهلد و ساسر[4] (1990)،  نشان داده اند که منافع به نسبت افزایش می یابد وقتی از دست دادن مشتری کاهش می یابد. این امر به چند دلیل صورت می گیرد که برخی به درآمد بالاتر و برخی به کاهش هزینه ها مربوط می شود. یک مشتری وفادار درآمد بیشتری را نسبت به مشتری دیگری که در این روابط جای ندارد ایجاد می کند. در عین حال ارزیابی نیازها و انتظارت کاربران ساده تر می شود به عبارت دیگر آگاهی و دانش بیشتر در مورد مشتری کارکارمندان را راحت تر کرده و آنها را به بهره برداری بیشتر قادر می سازد. به علاوه مشتریانی که از روابطشان با سازمان راضی وخرسند هستند، قدرت فروش بهتر [5] می شود(رویگ[6]، 2009). از مزایای دیگر وفاداری مشتریان این است که به راحتی اشتباهات اجتناب ناپذیر سازمان را نادیده می گیرند و با بروز هرگونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند. به طور خلاصه می توان گفت که بارزترین مزایای وفاداری مشتری عبارتند از: 1-کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛ 2-کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها؛ 3- منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری؛ 4- عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛ 5- افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(کاظمی و دیگران، 1388، ص173).

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   اگر قصد خرید آینه دستشویی و حمام دارید این نکات مهم را حتما در نظر بگیرید

[1]Long-term customers

[2]Product rang

[3] Rafig

[4]Richheld and Sasser

[5]Best sales force

[6]Roig