دانلود رایگان پایان نامه مدیریت در مورد ارتباط با مشتری

پرسشنامه و چگونگی تحلیل آماری می پردازیم.
3-2) نوع و روش تحقیق
هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که پژوهشگر مشخص نماید که آغاز چه شیوه ای در راه هر چه سریعتر و دقیقتر رسیدن آنها را به پاسخ مورد نظر کمک می کند.
تحقیق علمی را براساس هدف به سه دسته تقسیم می شود:تحقیق بنیادی، کاربردی،تحقیق و توسعه.
تحقیق بنیادی: پژوهشی است که به کشف ماهیت اشاء،پدیده هاو روابط بین متغیرها،اصول وقوانین وساخت یا آزمایش تئوریها و نظریه ها می پردازدو به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می کند.
تحقیق کاربردی: هدف توسعه دانش و کاربرد در یک زمینه خاص است به عبارت دیگر تحقیق کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود.
تحقیق و توسعه: فرآیندی است که به منظور تدوین وتشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی(طرحها،روشها،برنامه ریزی)انجام می پذیرد(سرمد و همکاران،1383). با توجه به توضیحات فوق می توان گفت که این تحقیق از نظر هدف کاربردی است . کاربرد آن برای بانک ها و مدیران سازمان های مشابه با سازمان مورد بررسی می باشد. از لحاظ نحوه گرد آوری اطلاعات این پژوهش از نوع توصیفی است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.
3-3) جامعه آماری
جامعه آماری عبارتست از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (سرمد و همکاران،1383). جامعه ممکن محدود و یا نامحدود باشد اگر تعداد واحدهای موجود در یک جامعه محدود باشد آنرا جامعه محدود و اگرتعداد واحدهای جامعه نامحدود باشد آنرا نامحدود می گویند. یک جامعه ممکن است پیوسته یا نا پیوسته باشد (فرشادفر، 1381) جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور می باشد.
3-4) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه
نمونه عبارت از قسمتی از جامعه می باشد روند انتخاب نمونه را نمونه گیری گویند، در استنباط آماری در باره یک جامعه و با بهره گرفتن از یک نمونه لازم است که نمونه ها نماینده جامعه باشند.دلایل مختلفی وجود دارد که که محققان از نمونه گیری استفاده کنند از جمله :کم هزینه بودن،به روز بودن ،درستی،زمان، آزمون تخریب کننده (آذر و همکاران، 1388). در علم آمار روش های مختلفی برای نمونه گیری بیان شده است از جمله نمونه گیری تصادفی،نمونه گیری منظم، ، نمونه گیری گروهی،نمونه گیری خوشه ای، نمونه گیری مرحله ای.
از آنجائیکه تحقیق بر روی کل جامعه آماری بسیار وقت گیر و پر هزینه است لذا از نمونه گیری استفاده شدو چنانچه بخواهیم نتایج حاصل از نمونه را به کل جامعه تعمیم دهیم باید از روش نمونه گیری استانداردی استفاده شود در این تحقیق با مشاوره استاد راهنما و مشاور طبق استاندارد جدول مورگان تعداد 150نفر برای انجام تحقیقات به صورت تصادفی انتخاب شدند برای این کار با همکاری معاونت پژوهشی ستاد مرکزی بانک حکمت پرسشنامه ها از طریق سیستم یکپارچه بانکی در اختیار شعبات بانک در شهرهای مختلف قرار گرفت و از میان نتایج برگردانده شده تعداد مورد نیاز از پاسخ نامه ها انتخاب گردید.
3-5) ابزار جمع آوری اطلاعات
مهم ترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح می باشد:
مطالعات کتابخانه ای : در این روش که در تمامی تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می گیرد جهت گردآوری اطلاعات در زمینه نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه های جهانی اطلاعات استفاده شده است.
تحقیقات میدانی : در روش میدانی محقق جهت گردآوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون برود و با انسان ها، سازمان ها و موسسات ارتباط برقرار کند. او باید ابزار سنجش یا ظروف اطلاعاتی خود را به بیرون ببرد و با پرسشگری، مصاحبه و مشاهده و تصویربرداری آن ها را تکمیل نماید و سپس برای استخراج، طبقه بندی و تجزیه و تحلیل به محل کار خود برگردد(حافظ نیا، 1388). در مورد انتخاب نوع ابزار گرد آوری اطلاعات در این پژوهش با توجه به موضوع پژوهش و اهداف کاربردی آن از پرسشنامه استفاده گردیده است . پرسشنامه نهایی تحقیق که در قسمت پیوست موجود می باشد ، شامل دو دسته کلی سوالات می باشند:
سوالات عمومی : در سوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع آوری گردد.
سوالات تخصصی : این بخش از پرسشنامه شامل 16 حیطه است که هر کدام شامل چندین گویه (پرسش) می باشند.
در پرسشنامه تحقیق حاضر از 5 سوال در خصوص خاصیت دموگرافیکی یا جمعیت شناختی پاسخگویان استفاده شده است و برای سنجش متغیرهای وابسته و مستقل از سوالهای به شرح زیر استفاده گردیده است قابل توجه است که در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد، جهت سنجش موضوع مورد بررسی استفاده شده است. پرسشنامه تحقیق دارای سه بخش اصلی بود.
بخش اول: شامل 5 سوال در مورد ویژگیهای عینی پاسخگویان استفاده گردیده است( سن، جنس، سطح تحصیلات، سابقه کار و شعبه محل خدمت) .
بخش دوم: شامل یک سوال مستقیم در مورد پذیرش یا عدم پذیرش CRM و 18 سوال جهت بررسی غیرمستقیم میزان پذیرش اصول مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM
سوال 1تا 58 برای سنجش و اندازه گیری متغیرهای مستقل استفاده گردیده است.
بخش سوم: 11 سوال برای اندازه گیری متغیرهای وابسته بکار گرفته شد.
3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون
در این مطالعه 87 گویه با بهره گرفتن از مرور متونی در رابطه با پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل موثر بر آن در نظ
ر گرفته شد. مشابه این پرسشنامه توسط لاوکایی ( لاکایی،2009) بر روی داده های حاصل از شرکت های صنعتی و تجاری هنگ کنگ (شامل 215 نمونه) انجام شده است. در ادامه به بیان گویه های در نظر گرفته شده برای هر متغیر پنهان و توضیحی در مورد آن ها و همچنین ذکر منبع اصلی طراحی سوالات می پردازیم.
پذیرش CRM
18 سوال ابتدایی پرسشنامه با در نظرگرفتن طیفی برای میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری به سنجش این مولفه می پردازد. این طیف محدوده ای بین پذیرش صددر صدی تا عدم پذیرش را در بردارد که با مقیاس 5 گزینه ای لیکرت اندازه گیری شده است. در این پژوهش از گویه های پیشنهادی سین( سین و همکاران، 2005) که تحت چهار حیطه کلی مشتری مداری، سازمان دهی براساس CRM، مدیریت دانش و استفاده از تکنولوژی طراحی شده است، استفاده گردید. علاوه بر استفاده از این 18 گویه برای سنجش میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری به صورت غیرمستقیم یک سوال ساده با پاسخ بله/خیر نیز از پاسخ دهندگان در ابتدای پرسشنامه در مورد اینکه آیا سازمان خود را پذیرنده این مدیریت می دانند یا نه آورده شده است تا به این طریق بتوانیم علاوه بر محاسبه میزان پذیرش ، نتایج حاصل از دو رویکرد ( نتایج حاصل از خوداظهاری افراد با نتایج حاصل از روش غیر مستقیم) را نیز با هم مقایسه نماییم. انتظار می رود که این نتایج به دلائل مختلفی از جمله تعصب سازمانی و یا نداشتن درک و شناختی درست از اصول مدیریت ارتباط با مشتری از هم متفاوت باشند.
جدول(3-1). گویه های مربوط به متغیر پذیرش CRM
ردیف
گویه ها
1
ما از طریق گفتگوی مداوم فردی با مشتریان کلیدی، جهت سفارشی سازی خدماتمان کار می کنیم
2
سازمان ما خدمات و محصولات سفارشی به مشتریان کلیدی اش ارائه می دهد

 
 
3
سازمان ما تلاش می کند تا نیازهای مشتریان کلیدی اش را درک کند
4
زمانیکه سازمان ما احساس کند که مشتریان خواستار تغییر یا اصلاح در خدمات یا محصولات هستند، سریع وارد عمل می شود
5
سازمان ما از تخصص و منابع لازم در بازاریابی و فروش برای موفقیت در CRM برخوردار است
6
برنامه های آموزش کارکنان ما به منظور ایجاد مهارتهای مورد نیاز برای کسب و حفظ روابط با مشتریان طراحی می شود
7
سازمان ما اهداف تجاری روشنی را در ارتباط با کسب، توسعه و حفظ مشتری ایجاد کرده است
8
عملکرد کارکنان بر اساس میزان برآورده ساختن نیازهای مشتری، ارزیابی و پاداش داده می شود
9
ساختار سازمان ما حول محور مشتریان ما طراحی شده است
10
کارکنان سازمان ما دوست دارند که به یک شیوه مسئولانه به مشتریان کمک کنند
11
سازمان بطور کامل نیازهای مشتریان کلیدی را از طریق یادگیری دانش، درک می کند
12
سازمان ما کانال هایی را برای برقرای ارتباط مداوم و دوطرفه با مشتریان کلیدی فراهم می کند
13
مشتریان می توانند از کارکنان سازمان ما انتظار ارتقاء خدمات داشته باشند
14
سازمان ما از پرسنل فنی مناسب به منظور پشتیبانی فنی جهت استفاده از فناوری کامپیوتری در ایجاد ارتباط با مشتری برخوردار است
15
سازمان ما از نرم افزارهای مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان برخوردار است
16
سازمان ما از سخت افزارهای مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان برخوردار است
17
اطلاعات مشتریان در هر نقطه از تماس در دسترس است
18
سازمان ما دارای یک پایگاه داده جامع از مشتریان است
مزایای نسبی CRM
این متغیر به عنوان نخستین زیر حیطه از نگرش های نوآورانه آورده شده است. به طبع گویه های مربوط به آن نیز مرتبط با نوآوری می باشد. برای پوشش جنبه های مختلف از این حیطه از آیتم های استفاده شده توسط لاوکایی (2009) که براساس مراجع مختلفی می باشند استفاده شده است. رضایت مشتری ، رجوع مجدد مشتری و مدت زمان باقی ماندن مشتریان از مزایای نسبی مدیریت ارتباط با مشتریان در نظر گرفته شده است.
جدول(3-2). گویه های مربوط به متغیر مزایای نسبی CRM
ردیف
گویه ها
منابع
1
بر این باوریم که رضایت مشتری ها بعد از پذیرش و پیاده سازی CRM بیشتر می شود
(Dowling, 2000)
2
پذیرش CRM می تواند تعداد مراجعات مشتریان را افزایش دهد
(Berger, 1999)
3
پذیرش CRM متوسط ارزش زمان عمر مشتری را افزایش می دهد
(McKim and Hughes, 2000)
4
پذیرش CRM می تواند میزان بازگشت سرمایه را افزایش دهد
(McKim and Hughes, 2000)
5
پذیرش CRM می تواند سود دهی سازمان را افزایش دهد
(Premkumar and Roberts,1999)
سازگاری
گویه های این حیطه به سنجش میزان سازگاری نوآوری جدید ( که همان CRM می باشد) با ارزش ها و تجربیات قبلی سازمان می باشد. یعنی درجه اینکه فلسفه پیاده سازی اصول مدیریت ارتباط با مشتری تاچه حدی با اصول قبلی جاری در سازمان توافق و سازگاری دارد.
جدول(3-3). گویه های مربوط به متغیر سازگاری
ردیف
گویه ها
منابع
6
CRM متناسب با نیاز ما در حفظ ارتباط با مشتریان است
(Law Ka Yee,2009)
7

فلسفهCRM با ارزشهای سازمان ما همخوانی دارد
8
اجرای CRM هماهنگ و هم راستا ی شیوه های قبلی ما می باشد
پیچیدگی
گویه های مربوط به این متغیر نیز به سنجش میزان سختی فهم و بکارگیری نوآوری می پردازد. پیاده سازی هر نوآوری ای در سازمان ها نیاز به آماده سازی و بالابردن اطلاعات کاربران دارد و اینکه این نوآوری تا چه خد پیچیده و دشوار باشد و یا اینکه چه حجمی از مهارت های جدید را طلب نماید همگی بر میزان پذیرش آن نوآوری تاثیرگذار می باشد.
جدول(3-4). گویه های مربوط به متغیر پیچیدگی
ردیف
گویه ها
منابع
9
مفهومCRM براحتی قابل درک است
(Law Ka Yee,2009)
10
ما متوجه شدیم که عملیاتی کردن CRM سخت و دشوار است
11
استفاد ه از ابزارهای IT مرتبط با CRM دشوار است
آزمون پذیری
بنا به گفته راجرز (1962) آزمون پذیری یک نوآوری را می توان براساس اینکه تا چه حد قابل چک کردن و آزمون می باشد به صورت درجه بندی تعریف نمود. که این مولفه را با دو گویه زیر سنجیده ایم.
جدول(3-5). گویه های مربوط به متغیر آزمون پذیری
ردیف
گویه ها
منابع
12
با سیستم های موجود در بازار می توان CRM را محک زد
(Law Ka Yee,2009)
13
اجرای CRM به راحتی قابل آزمون می باشد
رویت پذیری
آخرین حیطه ی زیر مجموعه از گرایش های نوآورانه مربوط به میزان رویت پذیری نوآوری می باشد. پذیرش CRM از نظر کاربران تا حد قابل توجهی به دیدن مزایای آن در سایر شرکت ها و کمپانی های بکارگیرنده آن نوآوری بستگی دارد.
جدول(3-6). گویه های مربوط به متغیر رویت پذیری
ردیف
گویه ها

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

منابع
14
من مزایای CRM را در سایر سازمان ها دیده ام
(Law Ka Yee,2009)
درک قابلیت های در دسترس فن آوری اطلاعات
این متغیر و متغیر بعدی از زیر حیطه های عوامل محیطی موثر بر پذیرش CRM می باشند. گویه های مربوط به این متغیر براساس درجه بندی میزان درک و قبول سودمندی تکنیک های داده کاوی و مدیریت دانش از طریق فن آوری های جدید می باشد.
جدول(3-7). گویه های مربوط به متغیر دسترسی به فن آوری اطلاعات
ردیف
گویه ها
منابع
15
ابزار جدید داده کاوی و برنامه نویسی به مدیریت بهتر اطلاعات مشتریان کمک می کند
(Law Ka Yee,2009)
16
انباره داده فرآهم کننده فرصتی برای سازمان ماست تابتواند اطلاعات مشتریان کلیدی را جستجو نماید
(Law Ka Yee,2009)
17
پیشرفت در سیستم های اطلاعات کامپیوتری می تواند در تبدیل داده مشتریان به اطلاعات برای اهداف راهبردی کمک کند
(Li and Collier, 2000)
18
توسعه سیستم های ارتباطی ( مثل، ایمیل، فکس، پیام کوتاه و وب سایت) می تواند به سازمان ما در ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و واحدهای مختلف کمک نماید
(Li and Collier, 2000)
شدت رقابت
این متغیر و گویه های آن به بررسی شدت رقابتی که منجر به سطوح مختلفی از پذیرش CRM می گردد می پردازد.
جدول(3-8). گویه های مربوط به متغیر شدت رقابت
ردیف
گویه ها
منابع
19
در صنعت ما، حفظ روابط خوب با مشتریان بمنظور رقابتی شدن ضروری است
(Law Ka Yee,2009)
20
اکثر رقبا استراتژی CRM را بکار گرفته اند و این امر راه دیگری برای ما باقی نمی گذارد و به همین دلیل ما آن را بکار می گیریم
(Law Ka Yee,2009)
21
رقابت در صنعت ما بسیار سخت است
(Kohli and Jaworski, 1990)
22
در صنعت ما تلاش برای ارتقاء خدمات بسیار زیاد است
(Kohli and Jaworski, 1990)
23
هر چیزی که یک رقیب بتواند انجام دهد، دیگران بسرعت می توانند آن را انجام دهند
(Kohli and Jaworski, 1990)
24
رقبای ما تقریبا ضعیف هستند
(Kohli and Jaworski, 1990)
نگرش نسبت به تغییر
نگرش و پشتیبانی مدیران ارشد سازمان ها نسبت به ایجاد تغییرات و میزان استقبال از پیاده سازی تکنیک های نو در سازمان نخستین عامل موثر سازمانی در پذیرش CRM می باشد. گویه های بکاررفته نیز در جهت سنجش مقدار این گرایش در سازمان مربوطه می باشد.
جدول(3-9). گویه های مربوط به متغیر نگرش نسبت به تغییر
ردیف
گویه ها
منابع
25
اصلاحات برای همه افراد جامعه مفید است
Lau and Woodman’s (1995)
26
تغییرات برای سازمان ما موجب سرزندگی و حیات می شود
Lau and Woodman’s (1995)
27
مدیران عالی سازمان به تغییرات اطمینان کامل دارند
Lau and Woodman’s (1995)
28
مدیران عالی از استراتژی حفظ ارتباط خوب با مشتری حمایت کامل می کنند
(Kohli and Jaworski, 1990)
29
به منظور اینکه تغییرات مفید واقع شوند، مدیران عالی باور دارند که ارتباط خوب با مشتری الزامی است
(Kohli and Jaworski, 1990)
بازارگرایی
اسلتر (1990) بازارگرایی را شامل سه گستره در نظر گرفت : مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی های بین وظیفه ای. گویه های بکاربرده شده نیز جوانب این سه گستره را مورد سنجش قرار می دهند.
جدول(3-10). گویه های مربوط به متغیر بازارگرایی
ردیف
گویه ها
منابع
30
ما بطور مداوم سطح تعهد و نگرش مان را نسبت به ارائه خدمات جهت رفع نیازهای مشتریان مورد ارزیابی قرار می دهیم
Narver and Slater (1990)
Alfa=0.83
31
اهداف سازمان ما در وهله اول در گرو رضایت مشتری است
32
استراتژی ما در کسب مزیت رقابتی بر اساس درک ما از نیازهای مشتری است
33
استراتژی های سازمان براساس باور ما درباره اینکه چگونه ما می توانیم ارزش بیشتری برای مشتریانمان

دیدگاهتان را بنویسید