سنجش کیفیت خدمات

سنجش کیفیت خدمات

علیرغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجّه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن و پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است (انوری رستمی و همکاران، 1384). سنجش کیفیت در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. در فرایند دریافت خدمت معمولاً مشتری حضور دارد و این امر به معنای آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز تأثیر می پذیرد. بخش عمده ادبیات تحقیق در خصوص سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات به استفاده از ابزار سروکوال اختصاص یافته است که از آن به عنوان مدل تحلیل شکاف نیز یاد می شود. مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی دارد میزان کیفیت خدمات را بسنجد. با وجود کاربردهای فراوان مدل سروکوال، این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. برای مثال اعتبار و پایایی تفاوت های میان انتظارات مشتریان و درک آنها از عملکرد مورد پرسش جدی قرار گرفته است. بر این اساس تعدادی از محققان پیشنهاد کرده اند که نمره های مرتبط با درک مشتریان از عملکرد، شاخص بهتری از کیفیت خدمات به شمار می آید. مدل مبتنی بر این ایده را سروپرف نامیدند. تنها تفاوت مدل سروپرف و مدل سروکوال در این است که در سروپرف برخلاف سروکوال یک مجموعه پرسش وجود دارد که همزمان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده را اندازه گیری می کند. سایر موارد و قالب این مدل دقیقاً همانند مدل سروکوال می باشد. مدل سروایمپرف نیز از جمله مدل های برگرفته از مدل سروکوال است که برای قضاوت در رابطه با کیفیت از دو جزء اصلی استفاده می کند:

  1. جزء ارزیابی یا اثرگذار خدمات واقعی شرکت (عملکرد)
  2. جزء اهمیتی (اهمیت)
این مطلب مشابه را هم بخوانید :   نوشته های تازه سایت

این دو جزء برای هر کدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده می شود و برای بدست آوردن کل قضاوت مشتری نیز استفاده می شود. از طرفی با وجود اعتبار و پایایی بالای ابزار تحلیل شکاف، محققان معتقدند که در موارد کاربردی لازم است تا آن را به نحوی تعدیل شده به کار برد. این مسئله به ایجاد مدل خاص برای برخی از سازمان های خدماتی مانند مدل لایبکوال برای کتابخانه ها منجر شده است (میرغفوری و همکاران، 1388).