منبع تحقیق با موضوع مدیریت کیفیت جامع

دانلود پایان نامه

دورهای از زمان محاسبه میشود که اجازه مقایسه این شاخصها را در دوره های متعددی از زمان میدهد.
برای محاسبه شاخص رضایت مشتری باید تجزیه و تحلیل شود که کدام یک از انتظارات در ارتباط با بازار و یا عملکرد شرکت هستند.
گام بعدی تعیین درجه بندی کیفیت (درجه ای که کیفیت باید باشد) در همه نواحی شرکت است. ضریب نرخ اهمیت مشتریان با درجهای که کیفیت باید باشد، شاخصی که رضایت باشد را حاصل میکند که به صورت درصد محاسبه میشود. این روش محاسبه شاخص رضایت بر اساس تقاضاهای مشتریان میباشد (ویلالبس ,2000).
2-14 ریشه و اهدافQFD
نیاز به ابزاری چون QFD از دو هدف متناسب با هم نشأت گرفته است. این اهداف با مشتریان یک محصول شروع و به تولیدکنندگان خاتمه مییابد. این دو هدف عبارتند از (ریول و همکاران ، 1997):
تبدیل نیازها و خواستههای مشتری از محصول به مشخصههای کیفی در مرحله طراحی
گسترش مشخصههای کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایندها تولید و توسعه و تکوین محصول با بهره گرفتن از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید
در صورت دستیابی به اهداف فوق، نتیجه امر چیزی جز تطابق محصول طراحی و تولید شده با نیازهای مشتری نیست. در آغاز و پیش از تکوین QFD از جدول کیفی به منظور تبدیل خواستههای مشتری به ویژگیهای کیفی استفاده میشد. ساختار ماتریسی و طبیعت شماتیک آنها کمک بسیاری در راستای نیل به اهداف فوق مینمود. دنبال کردن ماتریسهای جداول کیفی، مشخصههای کیفی را به عملیات تولیدی سازمان مرتبط میساخت. این رویکرد، یعنی گسترش مشخصههای کیفی به تمامی مراحل و فرایندهای توسعه محصول از طراحی تا تولید نهایی به ” گسترش عملکرد کیفیت ” موسوم گشت.
مبنا و اساس ساختار ماتریسیQFD کنونی به همان جداول کیفی برمیگردد. جداول کیفی برای نخستین بار در سال 1972 در صنایع کشتی سازی در کوبه ژاپن توسط یوجی آکائو به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرار گرفت.
مفهوم ” گسترش عملکرد کیفیت ” برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 مطرح شد و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت. آکائو در ادامه مطالعات و تحقیقات خود در مورد QFD، در آوریل 1972 اقدام به ارائه ایده خود در مورد مفهوم گسترش عملکرد کیفیت در قالب یک سیستم و با عنوان سیستم هینشیتسو تینکی نمود. نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978 با انتشار کتابی با عنوان «QFD: یک رویکرد مشتری مدار به برنامه ریزی و توسعه کیفیت» از سوی آکائو و می زونو همراه بود. با آشنایی بیش از هشتاد تن از مدیران تضمین کیفیت شرکتهای آمریکایی با QFD که توسط آکائو در یک دوره آموزشی چهار روزه در سال 1983 انجام شد، مفاهیمQFD برای اولین بار در آمریکا مطرح شد. فورد ضمن استفاده ازQFD در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت (ریول و همکاران ، 1997).
QFD امروزه به طور موفقیتآمیزی در صنایع خودرو، الکترونیک، لوزم خانگی، نساجی و وسایل ساختمان توسط شرکتهایی نظیر جنرال موتور، مزدا، فورد، موتورولا، زیراکس، کوداک، IBM ، AT&T استفاده میشود (هاسر و کلاسینگ ، 1988). ایتالیا اولین کشور اروپایی بود که QFD را اجرا کرد. صنایع تایوان در سال 1982 با QFD آشنا شدند و آشنایی برزیل با QFD در سال 1989، کره در سال 1978 و چین در سال 1994 انجام گرفت (آکائو ، 1994). از جمله نخستین شرکتی که به طور گسترده ازQFD استفاده نمود میتوان شرکت بزرگ تویوتا را نام برد. این سیستم از سال 1977 میلادی در این شرکت به کار گرفته شد که نتایج بسیار چشم گیری حاصل شد. بین ژانویه 1977 تا آوریل 1984، چهار نوع اتومبیل جدید به بازار عرضه کرد. از ابتدای سال 1977 تا اکتبر 1979، تویوتا 20 % کاهش در هزینه های راه اندازی تولید، تا نوامبر 1982، 30 % کاهش و مجموعا 61 % کاهش تا آوریل 1964 گزارش کرد. جالب اینجاست که کادیلاک مدل 92 کلا توسط روشQFD برنامه ریزی و طراحی شده است و سبب شد که جایزه مالکوم بالدریج را درآن سال از آن خود نماید (ایوانس و لیندسی، 2007). در آمریکا، دو مرجع اصلی برای آموزش بیشتر در زمینه QFD وجود دارد، مؤسسه GOALQPC در ماساچوست و مؤسسه ASI واقع در میشیگان. این دو مرجع مدلهای خاصی برایQFD ایجاد کردهاند (ریول و همکاران , 1997).
2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD
QFDکه ترجمه اصطلاح ژاپنی«him shitsu tenkai» به «Quality Function Deployment» میباشد یک روش سیستماتیک جهت ترجمه صدای مشتری به الزامات فنی و اصطلاحات کاربردی و نمایش و مستندسازی اطلاعات ترجمه شده به شکل ماتریس میباشد، که نهایتا به ارتقاء کیفیت محصول میانجامد. صدای مشتری خواسته ها و نیازمندیهای مشتری است که به اصطلاحات و زبان خودش بیان میشود (ریول و همکاران ، 1997).
اصولا QFD بدین منظور به کار میرود که محصول بر اساس نظرات و سلیقههای مشتری طراحی شود. از این رو بازاریابان، مهندسان طراحی و افراد دست اندر کار تولید باید به صورت همه جانبه همکاری کنند. تحقیقات در زمینه مدیریت تکنولوژی بیانگر این مطلب است که ارتباطات و همکاری بین واحدهای بازاریابی، تولید، طراحی، تحقیقات و توسعه به موفقیت محصولات جدید و سودآوری بیشتر منجر میشود. QFD ارتباط بین این واحدها را با مرتبط کردن صدای مشتری به تصمیمهای طراحی، تولید و تحقیقات و توسعه بهبود میدهد. یکی از مزیتهایQFD این است که از شکل شماتیک استفاده میکند و این خود یک ارتباط بین کارکردهای سازمان ایجاد میکند (گریفین و هاسر، 1998).
فرایندQFD با شناسایی و فهم نیازهای مشتری آغاز میشود و بدان وسیله در فهم اینکه چگونه ویژ
گی های محصول و خدمات بر ترجیحات مشتری، رضایتمندی وی و نهایتا افزایش سهم بازار تأثیر میگذارد به کار میرود. با بهره گرفتن از روش QFD تمام واحدهای یک سازمان بر مشخصههایی از محصول و فرایند تولید تمرکز میکنند که از دید مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است و یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان ایجاد میکند (گریفین و هاسر ، 1998). QFD مجموعه ای یکپارچه از ابزارهایی است که نیازمندیهای مشتری و ویژگیهای مهندسی که این نیازمندیها را برآورده میکند، مستند میسازد و یک مصالحه لازم را بین آنچه مشتری میخواهد و آنچه سازمان میتواند ارائه کند، انجام میدهد. QFD مدیران محصول و تیمهای طراحی را در تمام مراحل توسعه و تکوین محصول به صورت یک روش سازمان یافته هدایت میکند و نیازهای بازار را به مشخصات محصول مرتبط میسازد (بوچراس و رولند ،2000).
در به کارگیریQFD تعدادی از ابزارها و رویه ها مدیریتی به طور سیستماتیک هماهنگ میشوند، از جمله: گروه تمرکز، خانه کیفیت(HOQ) ، نمودار وابستگی، نمودار درختی، مهندسی ارزش، الگو برداری و تحقیقات بازار. فرایند QFDیک سری مراحل سازمان یافته ایجاد میکند که از ابزارهای فوق به طور مؤثر استفاده میشوند تا رضایتمندی مشتری از محصول نهایی تضمین شود (الدین ، 2002).
QFD تکنیکی است که جهت حصول اطمینان از ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات به کار گرفته میشود. استفاده از این ابزار، فرصتی ایدهال برای تغییر فرهنگ از این که« ما میدانیم مشتری چه میخواهد» به«گوش دادن به صدای مشتری» است. با بکار گیریQFD سازمانها قادر خواهند بود تا کیفیت محصول خود را با رقبا مقایسه کنند. بنابر این QFD میتواند به سازمانهایی که میخواهند یک مزیت رقابتی ایجاد کنند، کمک کند (زعیری ،2000).
برخی از تعاریف QFD که توسط متخصصین در ادبیات موضوع بیان شده است، ذکر میگردد که همگی بر این نکته اذعان دارند کهQFD روشی برای گوش دادن به صدای مشتری برای توسعه محصولات و خدمات است ضمن این که منشأ اثرات مفید دیگری برای سازمان میباشد.
QFD روشی برای ارتقاء سطح کیفیت طراحی و به منظور ارضاء نیازهای مشتری و تبدیل خواستههای او به اهداف طراحی و نقاط تضمین کیفیت در کل مراحل تولید میباشد (ریول و همکاران ، 1997).
مفهوم QFD عبارت است از روش و فرایندی نظاممند و سازمان یافته، به منظور شناسایی و استقرار نیازمندیها و خواستههای کیفی مشتری در هر یک از مراحل توسعه و تکمیل محصول از طراحیهای اولیه تا تولید نهایی، که برای استقرار مناسب آنها نیاز به همکاری همه جانبه واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فروش، برنامه ریزی تولید، خدمات پس از فروش و… .میباشد (برگوییست و آبیسکرا ، 1996).
QFD مجموعهای از رویه های طراحی و ارتباطات است که بر مهارتهای درون سازمانی تمرکز میکند. تمرکز QFD بر طراحی و سپس تولید و عرضه کالایی به بازار است که مشتری قصد خرید و ادامه خرید آن را دارد. پایه و اساسQFD بر این عقیده استوار است که محصولات بایستی به گونهای طراحی شود که بازتابی از خواستهها و نیازهای مشتری باشند. بنابراین کارکنان واحدهای بازاریابی، طراحی و تولید بایستی از زمان تصور محصول با دقت با یکدیگر کار کنند (هاسر و کلاسینگ ، 1988).
QFD سیستمی است که محصول یا خدمات بر پایه خواستههای مشتری طراحی میکند و تمام عرضهکنندگان سازمان را در برمیگیرد. از این رو QFD یک نقشه مفهومی برای طراحی ارتباطات درون دستهای میباشد (زعیری ،2000).
QFD ابزاری جهت تبدیل نیازمندیهای مشتری به الزامات فنی مناسب در هر مرحله از چرخه توسعه و تکوین محصول میباشد (تان و شن ،2000).
QFD روشی است که خواستههای مشتریان را شناسایی و رتبه بندی میکند، الزامات فنی را برای ارضاء خواستههای مشتری جزء به جزء میکند و یک طرح سازمان یافته را برای دستیابی به رضایتمندی مشتری ارائه میدهد (کاتاوالا و موتوانی ، 1994).
QFD فرایندی است که ساختاری را برای چرخه توسعه و تکوین محصول فراهم میکند که تمرکز اصلی آن بر نیازمندیهای مشتری میباشد (میزور ، 2003).
QFD سیستمی برای طراحی و تولید مجدد محصول مطابق با نیازها و خواستههای مشتری به منظور رضایتمندی او میباشد (احمدی و ذگردی ، 2004).
2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان
به هر حال QFD به عنوان یک روش، ابزار، سیستم و حتی یک فلسفه به سازمانها کمک میکند تا خواستهها و نیازهای مشتری را در محصولات و خدمات خود لحاظ کنند.
استفاده از فرایند QFD در شرکت کیمبرلی- کلارک، در غالب مطالعه ای جامع انجام شد، که حاصل آن موفقیتهای زیادی بود. این شرکتQFD را در زمینه های زیادی با موفقیت به کار گرفت که عبارتند از:
طراحی محصول جدید
به کارگیری فرایند ساخت جدید
ساخت محصول در مجتمع تولیدی جدید
ساخت محصول با تجهیزات جدید
به کارگیری فنآوریهای جدید در شرکت

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

به کارگیری کارکنان جدید و نحوه کار کردن آنها
تقلیل در هزینه های آغازین که شرکت کیمبرلی-کلارک آن را تجربه کرد، اهمیت تولید و طراحی به روش QFD را به خوبی نشان میدهد. کالا یا خدمت طراحی شده به روش QFD، در طول دوره تولید، تغییرات و اصلاحات مهندسی کمتری لازم دارد. در طراحی با روش QFD نمونه اولیه تولید شده بسیار خوب عمل میکند و موفقیت آن نشان دهنده طراحی فکورانه و کاملا حساب شده در روشQFD است. در اوایل دهه 1980 در یک سمینار عمومی در شهر دیترویت برخی تولیدکنندگان خودروهای آمریکایی درباره تعداد تغییرات مهندسی که در مورد دو خودروی موفق آمریکایی صورت گرفته بود، بحث و تبادل نظر کردند. در یک خودرو با 5987 تغییر مهندسی،1791 قطعه دستکاری شده است. این میزان تغییر این مدل جدید به طور متوسط3/3 بار,هدر دادن پول و زمان است. آنها به این نتیجه رسیدند که اگر یک شرکت در طراحی بخواهد از QFD استفاده کند به مقدار زیادی در منابع سرمایه گذاریش میتواند صرفه جویی کند، در نتیجه موجب افزایش کارایی سازمان مربوطه میگردد (یاری قلی ، 1385).
2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد
در نگاهی به فرایند طراحی با بهره گرفتن از روش QFD، به محض شناسایی و تعیین نیازمندیهای مشتری، نسبت به تبدیل و لحاظ کردن آنها در الزامات طراحی محصول اقدام میشود. QFD با تطبیق نیازمندیهای مشتریان به الزامات طراحی و تطبیق آنها به الزامات تولید و غیره تضمین میکند که نیازمندیهای مشتریان برآورده میگردد. این برآورده شدن نیاز مشتریان به بهبود کیفیت محصول یا خدمات منجر میشود. زمانیکه محصولات و خدمات طراحی شده نیازهای مشتریان را برآورده کنند، باعث افزایش سهم بازار و سود بیشتر برای سازمان میشود (جامی و همکاران ، 1379).
2-18 فواید QFD
با وجود تمامی مشخصههای منحصر به فرد QFD و مزایای بیشمار استفاده از آن، مهمترین فواید آن را در جدول (2-3) نشان داده شده است.
جدول2-3 فواید QFD (ریول ، 1997)
فواید ملموس فواید ناملموس
کاهش هزینه های راهاندازی تا 30 درصد 1- افزایش رضایتمندی مشتری
کاهش تعداد تغییرات مهندسی 2- افزایش کار گروهی
شناسایی حوزه ها با ریسک بالا 3- ایجاد مبنایی برای برنامه ریزی بهبود
تعیین پیش نیازهای فرایند طراحی محصول 4- ایجاد یک منبع قابل انتقال از دانش مهندسی
کاهش زمان توسعه محصول تا 50 درصد 5- انجام مستندسازی
افزایش اثربخشی در تخصیص منابع 6- ارتباط قوی بین مشتری و سازمان

 
 
قابل اجرا در صنایع تولیدی و خدماتی 7- انتقال تجربیات به پروژه های دیگر از طریق تمام افراد تیم
2-19 موارد استفاده از QFD
2-19-1 ابزاری درTQM
کیفیت یک استراتژی رقابتی در بازارهای جهانی امروزی است. شرکتها به منظور اطمینان از بهبود کیفیت و بهرهوری، مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک عنصر کلیدی جهت اهداف کسب و کار خود به کار گرفتهاند (پارک و سونگ ، 2002). مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تأمین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری میشود، میپردازد (ایوانس و لیندسی ، 2007). مدیریت کیفیت جامع به مشتریان و مصرف کنندگان، محصولی با کیفیت بالاتر و قیمت تمام شده کمتر ارائه میکند. هدف مدیریت کیفیت جامع تمرکز بر مشتری است. مدیریت کیفیت جامع این هدف را با سه فعالیت اصلی به انجام میرساند:
برنامه ریزی هوشین
QFD
کنترل آماری فرایند

هر یک از موارد فوق به یک ویژگی بخصوص مشتری پاسخ میدهد که نتیجه آن افزایش سهم بازار میباشد.QFD به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع از تیمهای بین بخشی به منظور یکپارچه کردن سازمان استفاده میکند، به طوری که تمام واحدها برای رسیدن به یک هدف مشترک یعنی رضایت مشتری باهم کار میکنند (بوچراس و رولند ،2000).
نمودار(2-10) جایگاهQFD را در مدیریت کیفیت جامع نشان میدهد:
نمودار2-6 جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع (بوچراس و رولند ،2000)
2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان
بسیاری از نویسندگان، به اهمیت توسعه سریع محصولات جدید به منظور رقابتی بودن در بازار تأکید کردهاند. محصولات با کاهش دوره عمر خود پیچیدهتر شده و به علت کوتاهتر شدن چرخه عمر محصول و دنیای رقابتی مفهوم مهندسی همزمان بسیار با اهمیت شده است. مهندسی همزمان در پاسخ به نیاز شرکتهای تولیدی به منظور کاهش زمان توسعه و معرفی محصولات جدید برای رقابتی ماندن ظهور کرده است.
مهندسی همزمان، رویکردی سیستماتیک به طراحی یکپارچه و همزمان محصول و فرایندهای مرتبط با آن است که شامل ساخت و پشتیبانی میباشد. این رویکرد باعث میشود که طراحان از ابتدا تمام عناصر دوره محصول از مفهوم اولیه تا مصرف از جمله قیمت، کیفیت و نیازمندیهای مشتری را در نظر بگیرند. مهندسی همزمان تلاش میکند که طراحی محصول و فرایند ساخت را به منظور کاهش زمان تحویل، بهبود

دیدگاهتان را بنویسید