ارتباطات دهان به دهان، بانکداری اینترنتی

دانلود پایان نامه

قیمت درک شده
قیمت واقعی
شکل2-13- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری
منبع: اوه( 1999)
این مدل شامل متغیرهای کلیدی مانند ادراکات، کیفیت خدمات، رضایت مصرف کننده، ارزش مصرف کننده و تمایل به خرید مجدد می باشد و در نهایت ارتباطات دهان به دهان به عنوان مفهومی متأثر از اثر مستقیم و ترکیبی از ادراکات، ارزش، رضایت و تمایلات به خرید مجدد آورده شده است. این مدل بیان کننده این است که ارزش مشتری نقش مهمی بر فرآیند تصمیمات بعد از خرید ایفا
می کند. زیرا یک متغیر پیش نیاز برای رضایت مشتری و تمایلات خرید مجدد است. نتایج همچنین نشان دادند که قیمت ادراکی یک اثر منفی بر ارزش ادراک شده داشته و با کیفیت خدمات درک شده، رابطه ندارند.

2-1-4-16- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات( داب هولکار و همکاران، 2000(
مدل جامعی از کیفیت خدمات که شامل بررسی پیش نیازها، نتایج و میانجی هایی است که فهم عمیقی از مفاهیم مرتبط با کیفیت خدمات را فراهم می آورد. این مدل، برخی موضوعات مفهومی در کیفیت خدمات مانند عوامل نسبی مرتبط با کیفیت خدمات که به عنوان اجزا یا پیش نیازها تصور
می شوند و رابطه میان رضایت مشتری و تمایلات رفتاری را مورد بررسی قرار می دهد.
کیفیت خدمات
تمایلات رفتاری
رضایت مشتری
توجه شخصی
ویژگی ها
راحتی
قابلیت اعتماد
مدل پیش نیازهای کیفیت خدمات
مدل میانجی از رضایت مشتری
شکل 2-14- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات
داب هولکار و همکاران( 2000)
2-1-4-17- مدل بانکداری اینترنتی( برادریک و واچیراپورنپوک،2002)
یکی از چالش های اصلی اینترنت به عنوان کانال تحویل دهنده خدمت، این است که چگونه
شرکت های خدماتی می توانند کیفیت خدمات را در این شکل از آن مدیریت کنند. ارائه خدمات از راه دور که تغییر قابل توجهی در تعاملات و رفتار مشتریان ایجاد کرده است. این مطالعه، مدلی از کیفیت خدمات در بانکداری اینترنتی را ارائه و آزمایش کرد. که در آن از مشاهدات شرکت کنندگان و تحلیلی از جامعه وب سایت انگلستان برای کشف چگونگی درک مشتریان بانکداری اینترنتی و عناصر مدل، استفاده شده است. در محیط اینترنت، 5 عنصر کلیدی به عنوان متغیرهای اصلی موثر بر کیفیت خدمات درک شده در نظر گرفته می شوند که عبارتند از: انتظارات مشتری از خدمات، تصویر و شهرت سازمان خدماتی، جنبه های محیط خدمات، مواجهه خدمت واقعی و مشارکت مشتری.
مشارکت مشتری
تصویر و شهرت
محیط خدمات