اطلاعات مربوط به مشتریان، خلق ارزش برای مشتری

کیفیت محصول
شکل 2-27- منابع ایجاد ارزش
منبع” نومن(2009)
وی در ادامه بیان می کند که که ایجاد ارزش برای مشتری، نتایج کیفی بسیار مهمی خواهد داشت. خلق مشتریان وفادار و حفظ بیشتر آنان، افزایش سهم بازار، کاهش هزینه های تولید، ایجاد نگرش مثبت میان مشتریان و کارمندان همگی از مزایای خلق ارزش برای مشتریان می باشند. بهبود این مقیاس ها در نهایت منجر به بهبود سودآوری و عملکرد بهتر بازار سهام می شود. وی روابط میان این متغیرها را در شکل زیر می آورد.
شکل2-28- نتایج ارزش
منبع:نومن(2009)
ارزش سهامداران
تصویر
سود
نگرش کارمندان
کاهش هزینه
سهم بازار
وفاداری و حفظ مشتری
ارزش
2-4- رضایت مشتری
در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. سازمان هایی که به نیازهای مشتریان
بی اعتنایی می کنند و فقط رویکرد محصول محوری را پیشه خود می سازند از صحنه رقابت حذف می شوند. از این رو مشتری مداری به عنوان سنگ زیربنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است.(بریدی، 2001) در واقع تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. باید توجه داشت که که یکی از محرک های اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا رضایتمندی مشتریان آن سازمان است. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون برخورداری از رضایتمندی مشتریان خود قادر به ادامه بقاء نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است که هر موسسه ای چارچوبی برای درک، تجزیه تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایتمندی مشتریانش در اختیار داشته باشد.
2-4-1- تعریف مشتری مداری
مطرح می گردد بازارمحوری به معنای شناخت رشد بازار، جذابیت های بازار و بازارهای مصرف است در حالی که مشتری محور شدن به معنای استفاده از مشتری برای بهبود مستمر، به روز رسانی سازمانی و طراحی مجدد است . هنگامی که سازمان مشتری محور می شود به این معناست که مشتری به عنوان کسی شناخته می شود که برای فرآیندهای ارزش آفرینی در سازمان تصمیم گیری می کند.( ایران پور، 1383) تاکنون تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان هاست. برخی تعاریف مشتری مداری به شرح زیر است:
مشتری مداری عبارت است از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازان، تدوین راهبردها و تاکتیک هایی برای رفع نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی تمام بخش های سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه های اتخاذ شده( شاپیرو، 1988)
مشتری مداری عبارت است از جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده واحد های کسب و کار( کوهلی و جاورسکی، 1990)
مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به کارآمدترین و موثرترین شکل، رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می کند.( نارور و اسلتر، 1990)
مشتری مداری عبارت است از درجه ای که سازمان، اطلاعات را از مشتریان خود به دست آورده و مورد استفاده قرار می دهد، برای برآورده ساختن نیازهای مشتری به تدوین راهبرد می پردازد و از طریق پاسخ به نیازها و خواسته های مشتری، آن راهبرد را به اجرا در
می آورد.(روکرت، 1992)
مشتری مداری عبارتست از مجموعه باورهایی که منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان به منظور ایجاد شرکتی سودآور در صدر قرار
می دهد.( دشپاند و همکارن، 1993)
در تمام تعاریف فوق، مشتری کانون توجه استراتژیک سازمان هاست. به عبارت دیگر تمام اقدامات و فعالیت های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود.(کردنائیج و دلخواه، 1383) تمرکز بر مشتری به معنای داشتن استراتژی شفاف برای ارائه کالا/ خدمت است که توسط شناسایی مشتریان، شناخت آنچه برای سازمان مورد نیاز است، شناخت محیط سازمان، شناسایی تهدیدها و فرصت هاو… شکل می پذیرد که نه تنها باعث ایجاد مشتری می گردد بلکه موجبات وفاداری وی را نیز پدید می آورد.

                                                    .