اندازه گیری رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا (ESCI)
فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می شد از یک سو و تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری از سوی دیگر، همچنین الزامات مدل تعالی ای.اف.کی.ام سبب شد تا سازمان های اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند. این مدل،(شکل شماره2-35) که یک مدل ساختاری است شامل تعدادی متغیر پنهان
می باشد و رضایت مشتری را همراه با وفاداری مشتری در نظر گرفته است. همانگونه که ملاحظه
می شود محرک های رضایت مشتری دراین مدل عبارتند از تصویر درک شده شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده و ارزش درک شده.
کیفیت درک شده را می توان در دو بخش مورد برسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول یا خدمت است و دیگری عبارتست از کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است مثل پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. البته باید به این نکته توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل 7 متغیر وجود دارد که هر یک از آن ها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه گیری می شود، توصیف می شوند.
شکل 2-35- شاخص رضایتمندی مشتری در اروپا
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس(SWCSI)
ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس، در سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب وکار بازل سوئیس آغاز گردید. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ
مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی
توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری
بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام گفتمان(مکالمه) مشتری و توسعه مدل در محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل2-36 گویای آن است. متغیر مکالمه مشتری نیز به وسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود:
تمایل برای برقراری تماس کلامی یا ارتباط با سازمان تولیدی- خدماتی
سهولت در گفت و گو با مشتری
رضایت از طریق گفت و گو
همچنین تمایل برای توصیه محصول یا خدت به دیگران، تمایل برای خرید مجدد محصول یا خدمت و تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمات، شاخص هایی هستند که به وسیله آنها متغیر وفاداری اندازه گیری می شود.
شکل2-36- مدل رضایتمندی مشتری در سوئیس
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی(MCSI)
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و موسسات دولتی مالزی می باشد. این شاخص در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. مدل رضایتمندی مشتری در مالزی با تأمین اطلاعات مناسب از مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک در سازمان ها، در این کشور هموار ساخته است. این شاخص ملی در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی، به عنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
همان طور که در شکل2-37 آمده، این مدل شامل 6 متغیر می باشد. عوامل رضایت مشتری شامل «کیفیت درک شده»، «انتظارات مشتری» و «ارزش درک شده» بوده و پیامدهای رضایت مشتری شامل دو متغیر «تصویر درک شده از محصول یا خدمت» و «وفاداری» می باشند.(تقی زاده، 1390)
شکل 2-37- مدل رضایتمندی مشتری در مالزی
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در ترکیه(TCSI)