اندازه گیری کیفیت خدمات، قابلیت اعتماد

دانلود پایان نامه

روایی نمایی (ظاهری) 148
روایی سازه 148
مدل سه جزئی کیفیت خدمات
منبع: راست و اولیور(1994)
2-1-4-7- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی(داب هولکار، ثورپه و رنتز، 1996)
داب هولکار، ثورپه و رنتز(1996)، دریافتند که مدل سروکوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش خرده فروشی به اندازه کافی کاربرد ندارد. آنها یک مقیاس 28 موردی که 17 مورد آن از سروکوال بود، برای اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد کردند. این مدل یک مدل چندسطحی است که کیفیت خدمات خرده فروشی عامل سطح بالایی است که با دو سطح اضافه شده از ویژگی ها تعریف می شود. سه سطح مطرح شده در این مدل شامل ادراک کلی مشتری از کیفیت خدمات، ابعاد اولیه و ابعاد فرعی می باشند.
ابعاد اولیه شامل ویژگی های فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعاملات فردی، حل مسأله و سیاست می باشد و ابعاد فرعی تحت عنوان ظاهر، آسایش، وعده ها، درست انجام دادن، اطمینان خاطر و کمک مودبانه مطرح شده اند. مدل ارائه شده توسط آنان در ادامه آمده است.
داب هولکار، شفرد و ثورپه (2000) کیفیت خدمات را ارزیابی کلی مشتری از کیفیت خدمات دانسته و عوامل مرتبط با کیفیت خدمات را بیشتر به عنوان پیش بینی کننده در نظر می گیرند نه جزئی از کیفیت خدمات. این بدین معناست که مشتریان معمولاً ویژگی ها و عوامل مختلفی را مورد ارزیابی قرار می دهند، اما همچنان ارزیابی کلی از کیفیت خدمات را به طور جداگانه شکل می دهند که به طور مستقیم مجموعی از اجزا نیست.
کمک کردن مودبانه
اعتماد مورد انتظار
قابلیت اعتماد
تعاملات شخصی
کیفیت خدمات
خرده فروشی
شکل 2-7- ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی
منبع: داب هولکار، ثورپه و رنتز، 1996
جنبه های فیزیکی
حل مسأله
سیاست
ظاهر
آسایش
عمل به
وعده ها
وعده ها
2-1-4-8- مدل عوامل سه طبقه ای( بریدی و کرونین، 2001)
بریدی و کرونین یک مدل چندبعدی و چندسطحی را ارائه کردند. این نویسندگان دیدگاه سنتی درباره کیفیت خدمات (مانند مدل سه جزئی راست و اولیور) را با مدل های چندسطحی کیفیت خدمات (مانند مدل داب هولکر و همکارانش) ترکیب کردند.
آنها یک مدل سه سطحی را ارائه کردند که در آن کیفیت خدمات با 3 بعد اولیه ی کیفیت تعاملات