فعالیتهای مستقیماً ارزش آفرین
جریان اطلاعات
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند سازمان :
– کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود) ؛
– ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
– انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
– پایه گذاری خط مشی کیفیت
از نظر موسسه ، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از :
۱- عملکرد ها (فرایندهای) موسسه؛
۲- کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛
۳- انتظارات مشتری .
البته اثر بخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد .
منطقه مشترک بین سه قسمت ذیل بیانگر رضایت مشتری است .
سیستم سه قسمتی رضایت مشتری
رضایت مشتری
رضایتمندی مشتریان کلید موفقیت تجاری هر سازمان است .
بخش دوم:
۲-۲-۱- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای:
نظریه های جامعه اطلاعاتی از دیدگاه افزایش دسترسی به فضاهای جدید، اندیشمندان ارتباطی را متوجه تغییراتی ساخت که در مناسبات جهانی روی داده است.
افزایش دسترسی به فضاهای جدید، اندیشمندان ارتباطی را متوجه تغییراتی ساخت که در مناسبات جهانی روی داده است. تحلیل های مختلفی منتشر شد و گذاری که به دنبال این تحول فناورانه ایجاد شده است با عناوین مختلفی مانند «جامعه اطلاعاتی» یا «جامعه های معرفتی» و از منظری دیگر با عنوان «جامعه شبکه ای» از دوره های پیش از خود متمایز می شود.
جامعه اطلاعاتی پیش از همه در دهه های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ در مقاله های فریتز مالکوپ و دانیل بل مطرح شد. آنها برای جامعه اطلاعاتی ویژگی های مختلفی را مطرح کردند: نخست اینکه کارگران صنعتی سابق به کارگران اطلاعاتی تبدیل شده اند و طبقه معرفتی جدیدی را تشکیل داده اند. دوم اینکه در کنار تکنولوژی صنعتی یک تکنولوژی فکری به وجود آمده است. سوم اینکه اطلاعات بسته بندی شده عنصر اصلی کالاها و فرآورده های مورد استفاده در صنعت و زندگی خانگی را تشکیل می دهند. البته به عقیده دکتر معتمدنژاد این نگرش ها با توجه به زمان طرح شدن به شایستگی به اهمیت نقش اجتماعی تکنولوژی های نوین اطلاعات و ارتباطات نپرداخته اند. تنها دانیل بل که در سال ۱۹۷۳ کتاب جامعه پساصنعتی آینده را نوشت، به انگاره های در حال تغییر روابط اجتماعی جامعه نوین پرداخته است.
البته درباره جامعه اطلاعاتی و مهمترین نمود بین المللی آن یعنی اجلاس سران درباره جامعه اطلاعاتی که در دو نوبت در سال های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۵ در سوییس و تونس برگزار شد، نیز مانند هر جریان فناورانه دیگری، دو دسته نظریات خوش بینانه و بدبینانه وجود دارد. نظریه های خوش بینانه این مفهوم را مثبت می بینند و نتایج اجتماعی و مهم و برجسته آن را در دو چیز می دانند؛ یکی اینکه موجب دگرگونی کیفی شده است؛ یعنی ساختار اجتماعی و اقتصادی جامعه اطلاعاتی به سبب تغییرات مهمی که در طرز اشتغال افراد و معنای اجتماعی عوامل تولیدی (جانشینی عامل معرفت به جای عامل سرمایه) ایجاد می شوند، دگرگونی های مهمی ایجاد می کند که به عقیده اندیشمندان خوشبین این دگرگونی ساختاری، تغییرات عمده ای نیز در فرآیندهای تصمیم گیری و از جمله کنترل فرآیند سیاسی و چگونگی اعمال قدرت سیاسی پدید می آورد. دومین نتیجه مورد اشاره این اندیشمندان به پاسخ های اجتماعی بازمی گردد. زیرا در این شرایط جدید است که جامعه ترغیب و تشویق می شود تا از فرصت های نوینی که بر شیوه های زندگی و کیفیت زندگی تاثیرات وسیعی می گذارند، استقبال کند.
مانوئل کاستلز نیز در سه گانه عصر اطلاعات نگاهی منطقی به جامعه اطلاعاتی دارد. کاستلز می گوید: «در حالی که تجدید ساختار سرمایه داری و گسترش اطلاعات گرایی در مقیاس جهانی فرآیندهایی جدایی ناپذیر بودند، جوامع مختلف بر اساس ویژگی تاریخ، فرهنگ و نهادهای خود نسبت به این فرآیند، کنش ها و واکنش های متفاوتی داشتند. بنابراین به نظر می رسد نام بردن از یک جامعه اطلاعاتی (یا جامعه متکی به اطلاعات) که تلویحاً به معنی همگونی جهانی شکل های اجتماعی همه بخش های نظام نوین است چندان مناسب نباشد.
رشد مفهوم جامعه اطلاعاتی، و یا جوامع معرفتی، اهمیت مضاعفی می یابد وقتی می بینیم که مهمترین نتیجه آن این است که شمار بیشتری از مردم وارد کسب وکار اطلاعاتی شده اند، با اطلاعات سروکار دارند و آن را به یکدیگر انتقال می دهند و یا روی سایت های اینترنتی آن را منتشر می کنند. همچنین همانطور که دانیل بل می گفت زندگی و کار شمار زیادی از مردم به فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی پیوند خورده است.
این تغییر احتمالا مهم و بزرگ است. اکنون بیش از هر زمان دیگری در گذشته، مصرف کنندگان رسانه ها به شکلی مستقیم در فرآیند آزادی مطبوعات شرکت می کنند. اینک رسانه های خبری به طور روزمره از وب سایت ها و خدمات اشتراکی برای دستیابی به بازارهای جدید بهره می گیرند. همه جا شرکت مستقیم و بیشتری از سوی مصرف کنندگان رسانه ها در فرآیند روزنامه نگاری وجود دارد. بحث ها و تبادل نظرهای بیشتری درباره عناوین خاص یا برخی عناوین اصلی اخبار روی شبکه صورت می گیرد. پیام های الکترونیکی از مکان هایی بسیار فراتر از اتاق های خبر به جریان اصلی گزارش های خبری در زمان واقعی نفوذ می کنند.
دغدغه به کار بردن مفهوم «جامعه های معرفتی» به نگرانی از هضم و محو فرهنگ های بومی و محلی در سپهر جامعه شبکه ای و مصادره آنها به نفع فرهنگ واحد جهانی یا فرهنگ بسته بندی شده متضمن منافع سرمایه داری جهانی باز می گردد. البته در مقابل این، دیدگاه های خوش بینانه بر قابلیت و ظرفیت شبکه های نوین ارتباطی در عرضه و ماندگارکردن سنت ها و جلوه های فرهنگی محلی و بومی تاکید و استدلال می کنند که اگر تا اوایل دهه ۱۹۹۰ میلادی، جریان یک سویه اطلاعات و ارتباطات از طریق پخش برنامه های جهانی ماهواره ای تلویزیونی، امکان سر برآوردن فرهنگ های محلی را از بین برده بود، اکنون ارتباطات رایانه ای و چندرسانه ای ها امکان حضور، عرضه و تعامل فرهنگ ها و خرده فرهنگ های محلی را فراهم آورده اند و بنابراین جهان آینده پیش از هر چیز، جهان رسانه های متکثر و توزیع شده است. جهانی شبکه ای که در آن مدام جای گیرنده و فرستنده پیام عوض می شود و هر کس، هر گروه و هر کشور و ملتی، امکان عرضه اندوخته های فرهنگی خود را دارد.
به هر روی اینترنت پدیده ای است که نه تنها نوآوری های فن آورانه را منجر شد، بلکه به مجرایی برای شتاب دادن به تنوع و گردش عقاید تبدیل شد. اینترنت در حقیقت هر چیزی را از فرهنگ تا بازار تغییر داده است.
همچنین دو تغییر در اقتصاد رسانه ها را سبب شده است. نخست اینکه کمک کرده تا توزیع محتوا با بهایی اندک یا رایگان انجام شود، دوم اینکه تمام افراد روی زمین را وارد کسب وکار رسانه ای کرده است. علاوه براین تغییراتی عمیق نیز در ساختار جهان روی داده است و جهان آینده را جهان شبکه ای کرده است.
دانیل بل در زمره کسانی که از عقیده پدیدار شدن نوع جدیدی از جامعه پشتیبانی می کنند. وی همچنین شناخته شده ترین توصیف از « جامعه اطلاعاتی » را از طریق نظریه فرا صنعت گرایی ارائه داده است. البته این اصطلاحات همواره به جای یکدیگر به کار رفته اند: عصر اطلاعات به عنوان مبین جامعه فراصنعتی معرفی شده و فراصنعت گرایی به طور گسترده ای به عنوان  « جامعه اطلاعاتی » مورد توجه قرار گرفته است. باید گفته شود گرچه پروفسور بل اصطلاح « فراصنعت گرایی » را در سالهای دور یعنی اواخر دهه ۱۹۵۰ ابداع کرد اما خود او حدوداً در سال ۱۹۸۰ هنگامی که موج احساسات برای پیش بینی آینده از طریق علاقه مندی به توسعه تکنولوژی های رایانه ای و ارتباطات برخاسته بود ، واژه های « اطلاعات » و « آگاهی » را به عنوان پیشوند برای اصطلاح « فراصنعتی » به کار برد. دانیل بل در زمره کسانی که از عقیده پدیدار شدن نوع جدیدی از جامعه پشتیبانی می کنند. وی همچنین شناخته شده ترین توصیف از « جامعه اطلاعاتی » را از طریق نظریه فراصنعت گرایی ارائه داده است. البته این اصطلاحات همواره به جای یکدیگر به کار رفته اند: عصر اطلاعات و ارتباطات به عنوان مبین جامعه فراصنعتی معرفی شده و فراصنعت گرایی به طور گسترده ای به عنوان « جامعه اطلاعاتی » مورد توجه قرار گرفته است. باید گفته شود گرچه پروفسور بل اصطلاح « فراصنعت گرایی » را در سالهای دور یعنی اواخر دهه ۱۹۵۰ ابداع کرد اما خود او حدوداً در سال ۱۹۸۰ هنگامی که موج احساسات برای پیش بینی آینده از طریق علاقه مندی به توسعه تکنولوژی های رایانه ای و ارتباطات برخاسته بود، واژه های « اطلاعات » و « آگاهی » را به عنوان پیشوند برای اصطلاح « فراصنعتی » به کار برد.
مانوئل کاستلز ( متولد ۱۹۴۲ ) استاد برنامه ریزی دانشگاه برکلی کالیفرنیا و یکی از چهره های درخشان در میان نویسندگان در باب تغییر شهری در دوره معاصر است.
نگرانی اساسی کاستلز تغییرات پس از پایان جنگ جهانی دوم و مخصوصاً از دهه ۱۹۷۰ به بعد در ایالات متحده و سایر نقاط جهان است. تز محوری او این است که هماهنگی تجدید ساختار سرمایه داری و نوآوری تکنولوژیک عامل عمده تحول جامعه و بنابراین شهر و حومه های آن است.
هسته مبحث وی این است که توسعه شبکه های تکنولوژی اطلاعاتی در سراسر جهان اهمیت جریان های اطلاعاتی را برای سازماندهی اقتصادی و اجتماعی افزایش داده است.
به نظر وی جوامع به شیوه های متفاوتی توسعه می یابند و امروزه این فرایند اطلاعاتی است که منادی شده است.
او از دگرگونی های به وقوع پیوسته در ساختار های طبقاتی شهرها و تحولات فرهنگی وابسته یاد می کند. او شیوه تولید سرمایه داری را متمایز از شیوه اطلاعاتی توسعه می داند. شیوه اطلاعاتی توسعه نسبت به نظام اجتماعی سرمایه داری خود مختار است. موضوع جبر گرایی تکنولوژیک در نظریه کاستلز مطرح می شود. از نظر کاستلز پیشرفت تکنولوژیک با یک منطق اقتصادی محدود از نظر تاریخی امکان پذیر شده و آمیزش تجدید ساختار و اطلاعات گرایی نشانه بارز دوران  اخیر است.
از دید کاستلز ۱۹۴۵-۱۹۷۳ یکی از دوران های نسبتا پایدار و شکوفای سرمایه داری رفاه طلب، شرکت گرا و سامان گرفته از دولت است و این وضع بر اثر رکود ۱۹۷۰ دگرگون و از ۱۹۷۹ به سمت یک « الگوی نوین سازمان اجتماعی- اقتصادی » در حرکت است.
اطلاعات گرایی سبب انعطاف در تولید و عرضه سیستم هایی که هزینه را کاهش و خالص های سود را افزایش داده اند شده است. ایجاد شبکه های اطلاعاتی باعث تمرکز زدایی از بسیاری از جنبه های سازمان دهی اجتماعی و اقتصادی همراه با تمرکز در تصمیم گیری می شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.