امید است که نتایج این تحقیق زمینه ی مناسبی برای انجام تحقیقات بیشتر در رابطه با موضوع مورد بحث که همان توسعه فناوری های نوین ارتباطی در جهت مشتری مداری و رضایتمندی مشترکان است در شرکت ها و سازمان زیربط فراهم نماید.
۱-۴- اهداف
اهداف اصلی در این تحقیق شناسایی میزان رضایت مشترکان، متقاضیان و نحوه تأثیرگذاری فناوری ICT در تغییر ساختارهای اجتماعی و فرهنگی و رضایت مشتریان یک جامعه (مانند استان مازندران) و مقایسه آن با دیگر شرکت های مشابه استانی و راهکارهایی برای بهبود آن می باشد. لذا از طریق بررسى منابع مکتوب و همچنین مشاهدات اسنادی و کتابخانه ای نگارنده درسازمان هاى دولتى و خصوصى و اجتماعات مختلف مبتنى بر شبکه هاى اطلاع رسانى به نحو شایستهاى مىتوان به اهداف مورد نظر دست یافت.
هدف کلی :
شناخت نقش توسعه مخابرات مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال ۸۹ و۹۲٫
اهداف فرعی :
– شناخت سطح(میزان) کیفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۸۹ و۹۲٫
– شناخت سطح (میزان) پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۸۹ و۹۲٫
– شناخت سطح(میزان) سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران درسال ۸۹ و۹۲٫
– شناخت سطح (میزان) دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۸۹ و۹۲٫
– شناخت سطح (میزان) خدمات تلفنی ۱۱۸ در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۸۹ و۹۲٫
– شناخت سطح(میزان) تماس تلفن گویا و پاسخگوی به شکایات در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۸۹ و۹۲٫
– شناخت سطح (میزان) خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشتریان استان مازندران در سال ۸۹ و ۹۲
سوال اصلی تحقیق
– آیا توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران در جذب رضایتمندی مشترکان نقش داشته است؟
۱-۵- سؤالات فرعی تحقیق
۱-آیا کیفیت ارتباطات تلفن ثابت(همیشه آشنای اول) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۹۲ از سال ۸۹ بیشتر است؟
۲-آیا کیفیت ارتباطات تلفن همراه (ارتباطات سیّار) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۹۲ از سال ۸۹ بیشتر است؟
۳-آیا سرعت شبکه اینترنت دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۹۲ از سال ۸۹ بیشتر است؟
۴-آیا کیفیت خدمات ICT روستایی و شهری در جذب رضایتمندی مشترکان مازندران در سال ۹۲ از سال ۸۹ بیشتر است؟
۵-آیا کیفیت خدمات تلفنی ۱۱۸ در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۹۲ از سال ۸۹ بیشتر است؟
۶-آیا کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگوئی به شکایات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی متقاضیان در سال ۹۲ از سال ۸۹ بیشتر است؟
۷- آیا کیفیت خدمات تلفن همگانی مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال ۹۲ از سال ۸۹ بیشتر است؟
۱-۶- فرضیه ها
فرضیه اصلی
– به نظر می رسد توسعه خدمات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان نقش داشته است.
فرضیات فرعی
– به نظر می رسد کفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۹۲ بیشتر از سال ۸۹ است.
– به نظر می رسد پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۹۲ بیشتر از سال ۸۹ است.
– به نظر می رسد سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال ۹۲ بیشتر از سال ۸۹ است.
– به نظر می رسد دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.
– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفنی ۱۱۸ در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.
– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگویی به شکایات در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.
– به نظر می رسد کیفیت خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.
شرح مفاهیم
تکنولوژى (فناورى ):
برخى از صاحبنظران در تعریف تکنولوژى براین باورند که تکنولوژى« سیستم منسجمى از اطلاعات و ابزار مورد احتیاج براى تولید مورد نظر» مىباشد. گروهى دیگر نیز ابراز داشتهاند که تکنولوژى مجموعهاى از اطلاعات ، ابزارها و فنون است که از علم و تجارب اجرایى حاصل شده و براى توسعه، طراحى، تولید و کاربرد محصولات، فرآیندها، سیستم ها و خدمات مورد استفاده قرار مىگیرد. عدهاى از اندیشمندان هم تکنولوژى را در کاربرد عملى دانش در هر یک از علوم معنا مىکنند.
تکنولوژى مجموعهاى از دانش علمى در کنار ابزار و وسایل، تحت مدیریت هماهنگ به منظور ارائه خدمات یا محصولات مىباشد. « تکنولوژى اطلاعاتى و ارتباطى) نیز شامل کاربردها و وسایلى مىشود که از طریق آنها اطلاعات منتقل، ضبط، ویرایش، ذخیره، تکثیر یا اشاعه مىشود. ۱۱ (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،۱۳۸۸،ص۱۸)
برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید. |