تبلیغات دهان به دهان، ارتباطات بازاریابی

ارائه کننده
مصرف کننده
شکاف 1
شکل2-3- مدل شکاف پنجگانه کیفیت خدمات
منبع: پاراسورامن و همکاران(1985)
2-1-4-4- مدل سروکوال( پاراسورامن، زیتامل و بری، 1988)
پاراسورامن و همکارانش(1988) بعد از تعریف مفهومی کیفیت خدمات و شناسایی ده معیار در تحقیق مقدماتی، برای ایجاد و تدوین یک ابزار مناسب ارزیابی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات اقدام به انجام یک تحقیق و تجزیه تحلیل کمی معیارها کردند که منجر به تلخیص ده معیار شناسایی شده در 5 بعد و 22 مولفه گردید که به مقیاس سروکوال شهرت دارد.
پاراسورامن و همکارانش در سال 1985، تعیین کننده های انتظارات را بسیار شبیه به گرونروس تعیین کردند: تبلیغات دهان به دهان، ارتباطات بازاریابی شرکت، نیازهای شخصی مشتری و تجربیات گذشته. بنابراین متغیرهای زیادی وجود دارد که موجب تفاوت میان انتظارات مشتری می شود. تفاوت میان مدل سرکوال و گرونروس در این است که مدل سروکوال به طور واضح روابط میان ابعاد کیفیت و انتظارات را به تصویر می کشد. در جدول2-1 خلاصه ای از 5 بعد مدل سروکوال همراه با 22 مولفه مربوط به هر بعد و در شکل2-4مدل ارائه شده توسط آنان تحت عنوان مدل سروکوال آماده است.
ابعاد پنج گانه مدل سروکوال
مولفه های فرعی (بر اساس سوالات استاندارد شده مدل ونوس و صفاتیان،1388)
1
عوامل محسوس
تجهیزات مدرن
امکانات فیزیکی قابل توجه
کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته
مدارک و مستندسازی مرتبط و منظم
2
قابل اعتماد بودن
انجام خدمات وعده شده در زمان معین
نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکل
انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان
ارائه و انجام خدمات در زمان وعده داده شده
ارائه گزارشات صحیح و بدون غلط
3
پاسخگویی
کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقاً چه خدماتی را انجام خواهند داد .
کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند.

                                                    .