شاخص رضایت مشتری آمریکا، شاخص های رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

اهمیت خدمات
این دو جزء برای هرکدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده شده و برای به دست آوردن کل قضاوت مشتری استفاده می شوند. همانطور که در شکل2-32 دیده می شود در این الگو از دو مقیاس مجرد استفاده می شود که به وسیله آن ها اهمیت و کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده خواهد شد. مفهوم الگو بر اساس این فرض است که بعضی از ویژگی ها از عضی دیگر معنی دار( با اهمیت) ترند. به بیان دیگر هر ویژگی به صورتی متفاوت مرور و درک می شود. مزیت این الگو در این است که به سرعت می توان نقاط ضعف و قوت شرکت در رابطه با رضایتمندی مشتریان را شناسایی کرد. یکی از معایب این الگو دشواری سنجش میزان اهمیت معیارهاست. همچنین باید عنوان کرد که چون استفاده از این الگو با دو مقیاس مجرد صورت می گیرد، تعداد سوالات آن نسبت به الگوی عملکرد خدمات زیادتر است. الته فراوانی سوالات مزیتی هم دارد و آن احتمال کسب اطلاعات بیشتر است.( هالر، 1995)
من با این ایده موافقم
ابداً کاملاً
1 2 3 4 5 6 7
نیروی فروش قادر به ارائه اطلاعات مفیدی در رابطه با بعضی از محصولات شرکت است.
کاملاً بی اهمیت کاملاً با اهمیت
1 2 3 4 5 6 7
توانایی نیروی فروش در رابطه با محصولات دیگر
شکل 2-32- مقیاس الگوی عملکرد- اهمیت خدمات
منبع: توفر(1999)
2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری( CSI)
در طبقه بندی کلی الگوهای سنجش رضایتمندی مشتری، الگوهای ذهنی به دو دسته حادثه مدار و ویژگی مدار طبقه بندی شدند. شاخص رضایتمندی مشتری جزء هر دو روش طبقه بندی می شود.
شاخص رضایتمندی مشتری عددی است که میزان رضایتمندی مشتری را در دوره ای از زمان مشخص می کند. شاخص رضایتمندی مشتری برای دوره های مختلف محاسبه می شود که بدین ترتیب می توان این شاخص ها را در دوره های مختف مقایسه نمود. برای محاسبه شاخص رضایتمندی مشتری باید تجزیه و تحلیل شود که کدام یک از انتظارات در ارتباط با بازار و یا عملکرد شرکت قرار دارد. بدین منظور اطلاعات مورد نیاز از طریق تحقیقات بازار از مشتریان جمع آوری می شود. گام بعدی تعیین درجه ای از کیفیت است که باید در همه بخش های شرکت وجود داشته باشد. حاصلضرب نرخ اهمیت مشتریان در درجه کیفیت نشان دهنده شاخص رضایتمندی مشتری است که روش محاسه آن بر اساس تقاضای مشتریان است.( توفر، 1999)
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و روبه توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری را برای سطح خرد(بنگاه)، ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بمگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتری را هم ردیف بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های خرد و کلان بهره
می برند. در ادامه به تعدادی از مهمترین شاخص ها پرداخته خواهد شد.
2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد
این مدل در سال 1989 توسط پروفسور فورنل و همکارانش بر اساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظرسنجی مشتریان طراحی شد و پس از بررسی فعایلت های تحقیقاتی، به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد.پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است و تأکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.(ملکی و دارابی، 1387)
این مدل، شامل دو محرک اولیه رضایت شامل ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری می باشد. و بیان می شود که ارزش ادراک شده برابر است با سطح دریافت شده کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده.
شکل 2-33- مدل رضایتمندی مشتری در سوئد
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI)
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با استفاده از مدل های علی- معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکاست که در سال 1994 با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا و دانشکده تجارت میشیگان ارائه شد. این مدل برگرفته از مدل کشور سوئد بوده و علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تأثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.
کیفیت ادراک شده از سوی مشتری، ارزش ادراک شده از سوی مشتری و انتظارات مشتری سه متغیر مستقل در این مدل هستند که مطابق شکل2-34، بر روی رضایت مشتری اثر گذاشته و رضایت نیز به نوبه خود وفاداری مشتری و میزان شکایات وی را تحت تأثیر قرار می هد. مثلاً اگر میزان رضایت مشتری از حد معینی پایین تر باشد، منجر به افزایش شکایات وی و کاهش وفاداری می گردد.( تفرشی مطلق،1386)
این رویکرد، رویکردی چندشاخصه است و شاخص های موردنظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با خدمت ایده آل مشتری می باشند. متغیرهای پنهان در این مدل مستقیماً قابل اندازه گیری نیستند، بلکه هریک از آن ها به کمک معیارهای متعدد ارزیابی می شوند.
با استفاده از نظرات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت آن متغیرها مشخص شده و با استفاده از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.(ملکی و دارابی، 1387)
شکل 2-34- شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI)