عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، تاکتیک های بازاریابی رابطه ای

دانلود پایان نامه

می کنند که همه ابعاد رابطه مثبت و مستقیم با رضایت مشتری داشته و ابعاد عوامل محسوس، پاسخگویی و قابلیت اعتماد بیشترین نقش را در تمایلات رفتاری مشتری بازی می کنند. همچنین تحقیق آنان وجود رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده مشتری را به اثبات رساند. از میان ابعاد ارزش، قیمت نقش بسیار مهمی را بر رضایت مشتریان داشته و همچنین کیفیت ارائه شده در برابر قیمت که از ابعاد ارزش ادراک شده مشتری می باشد، سهم بسیار مهمی را بر تمایلات رفتاری مشتری بازی می کند. مدل ارائه شده توسط آنان به شرح زیر است.
تمایلات رفتاری
رضایت
ارزش ادراک شده
کیفیت خدمات
عوامل محسوس
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
امنیت
همدردی
شکل 2-47-مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط چایپاکدی و وتپارسیت (2009)
علی پور، گیلانیا و محمدی(2012) در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات دهان به دهان مثبت از سوی مشتریان در صنعت بانکداری ایران پرداختند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که تصویر شرکت، کیفیت ادراک شده، انتظارات مشتریان، بازاریابی رابطه مند، ارزش ادراک شده، رضایت و وفاداری همگی عواملی موثر بر تبلیغات دهان به دهان مثبت از سوی مشتری هستند. مدل ارائه شده توسط آنان، در زیر آمده است:
شکل 2-48- مدل مفهومی ارائه شده توسط علی پور، گیلانیا و محمدی(2012)
معروفی و نظری پور(2012) در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی در بانک های ایران پرداختند. آنان 4 متغیر ارزش، کیفیت خدمات، اعتماد و اعتبار را منتغیرهای مستقلی در نظر می گیرند که وفاداری مشتری را تحت تأثیر قرار می دهند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که در مقایسه میان اعتبار با اعتماد، اعتبار اثر بیشتری را بر روی وفاداری دارد. در تنحقیق آنان وجود رابطه میان کیفیت خدمات و ارزش و وفاداری مشتری به اثبات نرسید. آنان بیان می کنند که کیفیت خدمات در انطباق مشتری با فناوری مورد استفاده موثر است اما اثر قابل ملاحظه ای بر حفظ مشتری ندارد. مدل ارائه شده توسط آنان در زیر آمده است:
وفاداری مشتری
اعتبار
اعتماد
کیفیت خدمت
ارزش
شکل 2-49- مدل ارائه شده در تحقیق معروفی و نظری پور(2012)
حقیقی و همکارانش(1391) با در نظر گرفتن کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش به عنوان ابعاد تاکتیک های بازاریابی رابطه ای، اثر این عوامل را بر روی کیفیت ارتباط( اعتماد و رضایت مشتریان) که به نوبه خود منجر به افزایش وفاداری مشتریان می شود، میان مشترکان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی می کنند. از نظر آنان تاکتیک های بازاریابی رابطه ای به عنوان بازوان اجرایی بازاریابی رابطه ای موجب حفظ مشتریان موجود شده و در طی یک کیفیت بالای ارتباطی، اعتماد و رضایتآن ها را جلب و در نتیجه موجب وفاداری آن ها می گردد. مشتریان وفادار با وجود عوامل محیطی و تبلیغات رقبا اقدام به خرید مجدد می کنند و در حقیقت سودآوری شرکت را در بازار متلاطم امروزی تامین و تضمین می نمایند. در تحقیق آنان وجود رابطه مثبت میان کیفیت خدمت و رضایت، قیمت درک شده و رضایت، کیفیت خدمات و اعتماد، ارزش پیشنهادی و اعتماد مشتریان و همچنین رضایت مشتریان و وفاداری آنان به اثبات رسید. مدل ارائه شده توسط آنان در ادامه آمده است:
کیفیت ارتباط