مدل کیفیت خدمات، ترجیحات مشتریان

دانلود پایان نامه

ب) مدل اثرات کلی
تمایل استفاده از خدمات سلف سرویس تکنولوژی محور
کیفیت خدمات مورد انتظار از خدمات سلف سرویس تکنولوژی محور
نیاز به تعامل با کارمندان خدمات
شکل2-10- مدل ویژگی ها و اثرات کلی
منبع: داب هولکار (1996)
2-1-4-13- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده( سوئینی و همکاران، 1997)
در این مدل تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش و تمایل به خرید از طریق دو مدل جایگزین ارائه می شود. ارزش را می توان مقایسه بین آنچه مشتری دریافت می کند، در مقابل آنچه که می دهد، و یا مقایسه بین سود و هزینه تعریف کرد.(زیتامل و دیگران، 1988) مفهوم ارزش که در این مدل استفاده شده است، ارزش دریافتی در مقابل پول پرداختی است.
مدل 1- این مدل بیان می کند که علاوه بر کیفیت کالا و قیمت مورد انتظار، کیفیت خدمات عملیاتی و فنی نیز مستقیماً بر ارزش تأثیر می گذارند.
مدل2- این مدل بیان می کند که کیفیت خدمات عملیاتی، مستقیماً تمایل به خرید مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین کیفیت خدمات عملیاتی بر کیفیت خدمات فنی و از آن طریق بر کیفیت کالا اثر می گذارد و هردو آنها بر ارزش ادراک شده تأثیر دارند.

+
+
+
+
+

+
تجزیه تحلیل مدل اصلاح شده( مدل نهایی) اثبات محکمی بر این موضوع بود که کیفیت خدمات فنی، به طور مستقیم بر ارزش ادراک شده اثر می گذارد.
شکل2-11- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده
سوئینی و همکاران(1997)
2-1-4-14- مدل ویژگی کیفیت خدمات( های وود و فارمر، 1988)
این مدل بیان می کند که یک سازمان اگر بتواند به انتظارات و ترجیحات مشتریان به طور سازگار دست پیدا کند، کیفیت بالا خواهد داشت. بر اساس این مدل اولین گام در توسعه کیفیت خدمات جداسازی ویژگی ها در گروه های مختلف است. به طور عمومی خدمات سه ویژگی دارند: فرآیندهاو تسهیلات فیزیکی، رفتار کارکنان و قضاوت های حرفه ای. هرکدام از ابعاد دارای عوامل متعددی است که به شکل اضلاع یک مثلث در نظر گرفته می شوند.
تمرکز بیش از حد بر روی یکی از این عوامل بدون توجه به عوامل دیگر، ممکن است منجر به ایجاد مشکلاتی برای سازمان شود. برای مثال تمرکز بیش از حد بر روی رویه ها ممکن است این تصور را در مشتری ایجاد کند که او در ادامه مورد پردازش قرار خواهد گرفت. نویسنده تلاش می کند که نوع متفاوتی از وضعیت خدمات را به ازای هر میزانی از ارتباطات و تعاملات، هر میزانی از حجم کار و
درجه ای که خدمات سفارشی سازی می شوند، ارائه کند. برای مثال خدماتی که در آن سفارشی سازی ارتباط با مشتریان و حجم نیروی کار کم است، به ویژگی های فرآیندها و تسهیلات فیزیکی در مدل نزدیک تر هستند. بنابراین مراقبت های خاص در این زمینه باید صورت گیرد تا اطمینان حاصل شود که تجهیزات قابل اعتماد بوده و توسط مصرف کنندگان به راحتی استفاده خواهند شد.(شکل شماره 2-12)
5
4