منبع تحقیق با موضوع رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.
سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهرهوری ترغیب میکند (هیل ، 1996).
امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود اعم از کالا یا خدمات، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود میباشند. در این میان سازمانهای خدماتی در مقایسه با سازمانهای تولیدی از ویژگیهای منحصر به فردی برخوردار هستند. از جمله آن میتوان به ناملموس بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان آن، اهمیت تأثیر انسان در صنعت خدمات، عدم امکان اقدامات اصلاحی پس از ارائه آن و وجود معیارهای سنجش کیفی اشاره کرد. این ویژگیها باعث میشود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرایندی حساس و نسبتا پیچیده تبدیل شود (مومنی و مرمضی ، 1386). امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری مرسوم شده است و اغلب شرکتها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش میکنند که این اصول را در درون سازمان خود پیاده کنند. یکی از تکنیکهایی که امروزه در جهت برآورده ساختن خواستهها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمت به کار گرفته میشود تکنیک QFD است (آقایی و همکاران ، 1386).

یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانکها میباشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهرهوری بانکها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانکها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):
1-2-1فعالیت اصلی بانک
موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده 4 اساسنامه به قرار زیر می باشد .
الف ) عملیات تجاری
افتتاح و نگهداری حساب جاری ، پس انداز و سایر حسابهای مشابه.
قبول سپردههای دیداری ، ثابت ، پسانداز و مشابه آنها.
اعطای وام و اعتبار.
خرید اوراق و اسناد بازرگانی از قبیل سفته و برات و انجام معاملات مربوط به آنها.
تحصیل وام و یا اعتبار از داخل یا خارج از کشور با رعایت مقررات جاری و از طریق بانک صادرات ایران.
نقل و انتقال وجوه در داخل کشور.
انجام معاملات ارزی.
افتتاح اعتبار اسنادی وارداتی و ابلاغ اسناد صادراتی و صدور و قبول ضمانتنامههای خارجی و هر نوع عملیات مربوط به آنها از طریق بانک صادرات ایران.
صدور و تائید هر گونه ضمانت نامه بانکی در داخل کشور.
10. قبول امانات و نگهداری سهام و اوراق بهادار و سایر اشیاء و اموال قابل قبول .
11. اجاره صندوق امانات .
12. قبول کارگزاری بانکها و موسسات مالی و اعتباری داخلی .
13. افتتاح حساب جاری بنام خود و تودیع وجوه دیداری یا مدت دار در بانکهای دیگر و موسسات مالی و اعتباری .
14. تودیع منابع مازاد بر نیاز بانک نزد سایر بانکها جز در شبکه بانکهای استان با تائید هیات مدیره بانک صادرات ایران می باشد .
15. انجام وظایف قیمومیت ، وصایت ، وکالت و کارگزاری .
16. ترخیص کالا از گمرکات و حمل و نقل کالا از بنادر و گمرکات به حساب بانک یا مشتریان و هر نوع معامله و خرید و فروش آنها و معامله قبوض انبارهای عمومی.
17. انجام هرگونه عملیات بیمه مربوط به بانک و یا بحساب مشتریان نزد شرکتها و موسسات بیمه.
18. انجام سایر عملیات و معاملات بانکی و بازرگانی که بموجب قوانین و مقررات برای بانکها ممنوع نباشد .
ب) عملیات تخصصی
اعطای وام و اعتبار در رشته های صنعت و معدن، ساختمان، کشاورزی، بازرگانی و خدمات .
اعطای وام و اعتبار به صاحبان حرف و مشاغل .
مشارکت یا سرمایهگذاری در استان با رعایت آئیننامههای مصوبه .
ارائه راهنماییهای فنی، مالی و مدیریت در امور کشاورزی، صنعتی، معدنی، ساختمانی، بازرگانی و خدمات به افراد و شرکتهایی که از تسهیلات بانک استفاده میکنند .
تبصره : آئین نامه مربوط به ضوابط عملیات تخصصی بانک به پیشنهاد هیئت مدیره از طریق بانک صادرات ایران در شورای عالی بانکها مطرح و پس از تائید به تصویب مجمع عمومی بانکها و تائید شورای پول و اعتبار خواهد رسید .
با به وجود آمدن بحث رقابت در سازمانهای دنیا و رقابت برای ماندن در صحنه جهانی و حفظ موقعیت سازمان در برابر رقبا، سازمانها به دنبال راهکارها و روش های رقابت هستند. در این میان مشتری مداری، ارائه خدمات کارا، سازگاری با مفهوم کیفیت و ارائه خدماتی با کیفیت عالی برای سازمانها از مسائل ضروری و اجتنابناپذیر هستند (آکائو و میزونو ، 1996). لذا برنامه ریزی برای یک بانک متناسب با نیازهای اصلی جامعه بسیار ضروری است. بنابراین بانکها به عنوان مهمترین سازمانهای خدماتی، به فکر اثربخشی روز افزون و خدمات با کیفیت هستند تا بتوانند با ارائه خدمات با کیفیت و بالاتر و مطابق با نیازهای مشتریان در افزایش رضایت مشتریان و سودآوری از رقبای خود موفقتر باشند؛ در نتیجه بانکها برای رسیدن به یک حد عالی در کیفیت به فکر یافتن راهکارها، ابزارها و روش های خاصی برای این منظور هستند. با توجه به پیشرفتهای بسیار چشمگیر چندسال اخیر در مباحثی چون TQM، مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات مختلف نشان میدهد که این روشها بسیار موفق بوده و با خلق شرایطی مطلوبتر، سازمانها را در رقابت با رقبا همراهی میکنند. در این مفاهیم مدیریت کیفیت، مشتری مداری و رضایتمندی مشتری، از مفاهیم بسیار مهم و اساسی برای سازمانها هستند. در این میان، روش شناخته شده QFD برای شناخت صحیح مشتریان و درک نیازهایشان بسیار مفید بوده و در بسیاری از سازمانها به کار رفته است (آکائو و میزونو ،1996). روشQFD برای اولین بار در صنعت کشتیسازی، توسط یوجی آکائو در سال 1972 ارائه گردید و بعد در اکثر صنایع و خدمات به کار گرفته شد. اساس این روش به این گونه است که ابتدا مشتریان یک سازمان، مشخص شده و سپس آنها طبقهبندی میشوند و بعد از شناخت مشتریان، نیازهای آنها نیز تعیین میگردد، این نیازها و خواستهها در طراحی محصول و خدمات لحاظ میگردد و در نهایت، محصول یا خدمت تولید شده مطابق خواستههای مشتری طراحی می شود (ریول و همکاران ، 1997). این روش در بانکها به این صورت است که با در نظر گرفتن نمونهای از مشتریانی که به بانک صادرات مراجعه میکنند نیازها و خواستههای آنها از خدمات بانک شناسایی میشود و سپس این خواستهها در سه مرحله به الزامات عملیات تبدیل میشوند. ضمن این فرایند، خدمات بانک مطابق با خواستهها و نیازهای مشتریان طراحی میگردند و منجر به رضایت مشتریان میشوند. با توجه به مقدمهای که بیان شد اینک این سؤال پیش میآید که آیا میتوان خواستههای مشتریان بانک صادرات را به الزامات عملیات تبدیل کرد؟ آیا خواستههای مشتریان را میتوان در فرایندهای ارائه خدمات بانک لحاظ کرد؟ این کار چه محدودیتهایی میتواند داشته باشد؟ آیا میتوان از روش QFD در بانک صادرات است
فاده کرد؟ موانع انجام چنین کاری در بانکها چیست؟ آیا می توان با اجرای روش QFD رضایت مشتریان بانک صادرات را اندازه گرفت؟
1-3 اهمیت تحقیق
امروزه کیفیت مهمترین عامل در رقابتهای جهانی به شمار میآید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر، شرکتها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروزمندانه در بازار میبایست کالا و خدمات با کیفیت عرضه نمایند. برای پیروزی در چالشهای متأثر از این انقلاب جهانی، بسیاری از شرکتها استراتژیهای بهبود کیفیت مانند TQM,QFD،شش سیگما، کایزن و… را سرلوحه کار خود قرار دادهاند (کاشانیان و همکاران، 1383). زمانی که تقاضا برای خدمات افزایش یا کاهش مییابد، داشتن یک استراتژی خوب برای ارائه خدمات خوب به مشتریان اهمیت زیادی پیدا میکند. اهمیت این پروژه برای بانک این است که یا کسب اطلاعاتی از نیازها و اطلاعات مشتریان ابزاری برای بهبود مستمر کیفیت خدمات جهت رضایت بیشتر مشتریان بدست میآید. در این میان بانکها یکی از سازمانهای خدماتی هستند که تحت تأثیر این بازار رقابتی قرار میگیرند و برای گرفتن سهم بیشتر بازار و سودآوری بیشتر، این سازمانها باید به بحث بهبود کیفیت خدمات و متعاقب آن رضایت مشتریان توجه بیشتری نمایند. با توجه به اینکه صنعت بانکداری به عنوان یکی از ارکان اقتصادی کشور محسوب میگردد، لذا وجود مشکل در این صنعت باعث بروز مشکلات اقتصادی میگردد. از جمله مشکلات این صنعت در ایران میتوان به عدم توجه به نیازها و خواستههای مشتریان اشاره کرد. استراتژی مشتری مداری را میتوان به عنوان راهکاری مناسب برای گریز از مشکلات فوق و همچنین تقویت نقاط قوت و از بین بردن نقاط ضعف و یافتن موقعیتی برتر در رقابت مطرح نمود (رضایی و امیرشکاری ، 1384). با توجه به اینکه هدف بانک صادرات کرمان از اجرای استراتژی مشتری مداری افزایش سطح رضایت مشتریان و در نتیجه آن افزایش سودآوری است، لذا شناسایی مهمترین خواستهها و نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به فرایندها، راهبردها و راهکارهای مناسب جهت بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریان بانک صادرات اهمیت ویژهای دارد.
1-4 اهداف تحقیق
هدف اصلی:
سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از طریق مدلسازی یک مدل QFD در بانک جهت بهبود کیفیت خدمات
اهداف فرعی:
بررسی خدمات بانک صادرات کرمان و تحلیل عملکرد بانک بر اساس خواستههای مشتریان
شناسایی دقیق مشتریان بانک صادرات و خواستههای آنها
تبدیل خواستههای مشتریان به ویژگیها، راهبردها و راهکارهایی برای ارضاء خواستههای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات
1-5 سؤالات تحقیق
فعالیتهای اصلی یک بانک چیست؟
نیازها و خواستههای مشتریان بانک صادرات چیست؟
آیا نیازهای مشتریان را میتوان در برنامههای عملیاتی بانک صادرات لحاظ کرد؟
رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده چقدر است؟
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق
رضایت مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن است.
کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.
گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

خانه کیفیت: ماتریسی که در آن رابطه بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به الزامات فنی می باشد.
ویژگی های خدمات: ویژگی هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده کرد و چگونگی خواسته مورد نظر را بیان نمود.

 
 
عملیات فرایند کلیدی (راهبردها): خط مشی ها یا استراتژی هایی که برای ارائه ویژگی های خدمات،مورد نیاز می باشند.
الزامات عملیات (راهکارها): راهکارها و نیازمندی هایی که برای اجرای راهبردها مورد نیاز می باشند.
1-7 قلمرو تحقیق
1-7-1 قلمرو موضوعی
این تحقیق تحت عنوان سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با بهره گرفتن از روش QFD جهت بهبود کیفت خدمات، برای سنجش رضایت مشتریان این بانک از خدمات ارائه شده و همچنین ارائه راهکارهایی برای بهبود خدمات بانک مذکور انجام خواهد شد.
1-7-2 قلمرو مکانی
تحقیق حاضر در بانکهای صادرات سطح شهر کرمان انجام خواهد شد.
1-7-3 قلمرو زمانی
در این تحقیق به لحاظ دوره عملکرد از تاریخ 1/11/91 شروع شده و تا 15/5/92 به مدت تقریبی 6 ماه انجام خواهد گرفت.
2-1 مقدمه
موفقیت در بازارهای جهانی، متعلق به سازمانهایی است که نیازهای مشتریان را برآورده سازند. در دنیای پر رقابت امروز، شرط اصلی رقابت، ارائه محصولات و خدمات منطبق با نیازها و خواستههای مشتریان است. موفقیت محصولات و خدمات به این امر بستگی دارد که محصولات و خدمات تا چه حدی نیازهای مشتریان را برآورده میکنند. تحقیقات نشان میدهد که بین 35 تا 44 درصد محصولات ارائه شده در بازار با شکست مواجه شده است. بدیهی است این امر موجب اتلاف منابع، سرمایه و زمان میشود. از این رو محصول و خدمتی با ارزش است که نیازها و خواستههای مشتریان را به نحو احسن برآورده کند (یاری قلی، 1385). کیفیت به معنای واقعی عبارت است از مشخصههایی از محصول یا خدمت که باعث برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری از آن محصول میگردد.ادبیات TQM بیانگر این مطلب است که ایجاد کیفیت در محصول با طرح سؤال «نیازهای مشتری چیست؟» آغاز می شود. QFD ابزاری مناسب در پاسخ به سؤال فوق می باشد. QFD به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی محصول یا خدمت شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواستهها و نیازمندیهای مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد (فلاح زاده ، 1382). به بیان دیگر فلسفه اصلی استفاده از QFD، اعمال و لحاظ نمودن خواستههای کیفی مشتری در مراحل مختلف تکمیل محصول یا خدمت میباشد. بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول/خدمت با توجه به نقطه نظرات مشتری و مصرف کننده آن حاصل میشود و نقش کارشناسان سازمان در طراحی محصول/خدمت جدید، چیزی فراتر از یک مترجم نمی باشد (ریول و همکاران ، 1997).
QFD با ایجاد یک فرایند طراحی منطقی، نسبت به ایجاد و خلق کیفیت در محصول/خدمت اقدام مینماید. واقعیت این است که معمولا مشتریان در ارزیابیهای مربوط به محصول، نیازهای ذهنی خود را مطرح میکنند و در QFD با بهره گرفتن از طیف وسیعی از روشها و ابزار مختلف، به طور سیستماتیک این نیازها را به خواستههای عینی طراحی و تبدیل میکند. در مراحل بعدی، نیازهای طراحی به نحو بسیار مناسب و مؤثری در تمامی قسمتهای مرتبط مورد استفاده قرار گرفته و بدین ترتیب زنجیره کاملی از فعالیتها به طور یکپارچه برای رسیدن به هدف نهایی (رضایت مشتری) در تلاش خواهند بود (رضایی و آشتیانی ، 1383). این فصل از تحقیق در پی پرداختن به پایه های نظری تحقیق میباشد. لذا مفاهیم مربوط به رضایت مشتری، مدلها و روش های سنجش رضایت مشتری، تعاریف کیفیت و کیفیت خدمات، روش گسترش عملکرد کیفیت، مراحل تکمیل خانه کیفیت و تحقیقات انجام شده در این زمینه مورد بازبینی قرار میگیرند.
2-2 مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری یکی از مهمترین موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایت مشتری را میتوان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی دانست. بنابراین اهمیت رضایت مشتری و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتریمدار و بازارمدار نمیتواند دست کم گرفته شود. امروزه رضایت مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است. رضایت مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمات بعد از استفاده از آن است. رضایت مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرفکننده عمل میکند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی راضی شوند، احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد، به دیگران درباره تجارب مطلوب خود خواهند گفت و در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر میشوند. حاصل این است که مستقیما بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار میدهند (جمال و ناصر ، 2002). تعاریف متعددی از رضایت مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه شده است. لینگنفلد و اشنایدر (1998) رضایت مشتری را به عنوان نتیجه فرایندهای مقایسه روانشناسانه بین کیفیت محصول یا خدمات با انتظارات، خواستهها، اهداف مشتری و هنجارهای اجتماعی تعریف میکنند. رپ (1996) رضایت مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهرهوری واقعی و بهرهوری مورد انتظار از محصول یا خدمات، تعریف میکند (دلخواه ،1382). سیمون همبورگ (1998) اذعان میکند که الگوی “عدم تأیید انتظارات” در بحث نظری مفهوم رضایت مشتری در علم بازاریابی مهمترین نقش را ایفا می کند و عمومیترین مفهوم رضایت مشتری است. نتیجتا وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایت مشتری در نظر می گیرد. نقطه شروع الگوی “عدم تأیید انتظارات” مقایسه بین تجرب

دیدگاهتان را بنویسید