منبع تحقیق با موضوع شاخص رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

عملا مشاهده همه تعاملات غیر ممکن است. به علاوه این روشها منجر به هزینه های زیادی میگردد و همچنین نتایج نمیتواند توسط متخصص تحت تأثیر قرار گیرد. روش دیگری برای جمعآوری اطلاعات در رابطه با کیفیت خدمات، استخدام خریداران پنهان، یا خریداران مرموز یا مشتریان مخفی است. خریداران پنهان کسانی هستند که به عنوان مشتری عادی شرکت ظاهر میشوند، آنها میتوانند متخصص باشند یا از کارکنان شرکت باشند و یا حتی از مشتریان شرکت باشند. خریداران پنهان به راحتی عوامل و نحوه رفتار کارکنان با مشتریان که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار میدهند شناسایی میکنند (دلخواه ، 1382).
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی
در این روش از ” نقشه کلی ” پرسشنامه مشتریان ساخته میشود که از مشتریان پرسیده خواهد شد که تماسهای خود با شرکت یا ” رویارویی با واقعیتها ” را برای تشریح تجاربشان شناسایی کنند و توصیف کنند که آیا این تجارب خوشایند بودند یا ناخوشایند. سؤالات پرسشنامه میتوانند سؤالاتی بسته باشند که ارزیابی آنها به وسیله روش های سریعتری صورت میگیرد (دلخواه , 1382).
2-13-1-4 فن حادثه مهم
یک روش کیفی و استقرایی است که به وسیله فلاناگان (2001) ایجاد شد و به منظور سنجش رضایت مشتری توسط بیتنر و همکارانش (2002) مورد استفاده قرار گرفت. حوادث مهم به تعاملات خاص بین مشتری و کارکنان که مخصوصا یا رضایت کننده هستند یا نارضایت کننده گفته میشود.
در CIT طیف تجارب مشتریان ارزیابی و جمع آوری خواهند شد که این تجارب ممکن است به صورت دهان به دهان ارتباط داده شوند. محققان واجد شرایط با سؤالات استاندارد باز با مشتریان مصاحبه خواهند نمود و سپس پاسخهای مشتریان را گزارش خواهند نمود ولی آنها را تفسیر نمیکنند. سطح حداقل انتظارات مشتریان، تجارب مشتریانی که در زیر این سطح هستند، طیف رفتار کارکنان و نقاط ضعف فرایندهای تجاری از این پاسخ کشف میشوند.
بعد از آن، تجزیه و تحلیل داده ها باید در رابطه با تجارب مثبت و منفی مشتریان صورت پذیرد. تجارب مشتری باید طبقه بندی و این طبقات باید بر اساس علت بروز مشکلات ساخته شوند. نتایج تجزیه تحلیل این داده ها در نگاره تشکیل شده از تجارب مشتریان به همراه فراوانی و توصیف آنها به عنوان منفی و مثبت بودن نشان داده خواهند شد. این روش خیلی پرهزینه است و مانند روش حوادث ترتیبی احتیاج به زمان زیادی دارد (دلخواه , 1382).
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات
تجزیه و تحلیل شکایات با احساسات منفی مشتریان در تعامل است. این روش به عنوان درک مسأله و کشف راه حل ممکن یا به منظور بهبود فرایند به کار میرود. واضح است وقتی مشتریان از شرکت تجربه منفی در ذهن دارند شرکت باید به روشی آنها را برانگیزاند.
شکایات مشتری فراهم کننده موارد زیر است (دلخواه ، 1382)
چه چیزی برای مشتریان مهم است
نقاطی که باید بهبود یابند که مشتری روی آن تمرکز پیدا نموده است.
اطلاعات بازار
احتمال بالقوه نگهداشتن مشتری
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
به منظور افزایش رضایت مشتری مهم است که رابطه بین فراوانی شکایات و فراوانی مسائل و مشکلات تجزیه و تحلیل شده، شناسایی شود. شرکت سرچشمه مشکلات و مشتریان سرچشمه شکایات هستند.
تجارب منفی مشتریان هدف این تجزیه و تحلیل است. زیرا آنها به شدت ارتباطات بین شرکت و مشتریان را تحت تأثیر قرار میدهند و ریسک بزرگی برای از دست دادن مشتریان وجود دارد.
از داده های حاصل از تجزیه و تحلیل شکایات همه مسائل در یک لیست خلاصه خواهند شد که به دو بخش زائد و مربوط تقسیم بندی میشوند. از این داده ها پرسشنامه تدوین میگردد. پرسشنامهها میتوانند از طریق تلفن، شفاهی و یا کتبی پاسخ داده شوند پرسشنامه باید درباره وقوع مشکلات، درجه عصبانیت مشتری، و رفتار برنامه ریزی شده و ارائه شده مشتری باشد.
استفاده از دو روش تجزیه و تحلیل فوق وقتی بهینه خواهد بود که مشتریان روابط مکرری با شرکت داشته باشند یا اینکه مشکلات در روابط بلند مدت مشتری استاندارد شده باشند (دلخواه ، 1382).
2-13-2 روش های قابل کامپیوتری شدن (روش های ویژگی مدار)
این مدلها در روش های قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی میشوند زیرا میتوان برای کاربرد آنها یک الگوی قابل برنامه ریزی ایجاد کرد. این مدلها احتیاج به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه و تحلیل شکایات و رفتار مشتریان ندارند.
اساس این روشها این است که کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی ویژگیهای مجردی است که از عملکرد شرکت مشتق شدهاند و میتوانند از طریق مقیاسهای رتبهای ارزیابی شوند. روش های ویژگی مدار به دو دسته سنجش صریح و سنجش ضمنی تقسیم بندی میشوند.
سنجش ضمنی یا تلویحی، از معیارهای غیرمستقیم رضایت که میتوان از آنها رضایتمندی را استنتاج نمود استفاده میکند (برای مثال تعداد شکایات کم نشان دهنده سطح بالایی از رضایت مشتری است).
این روش برای سنجش رضایت مشتری از روایی بالایی برخوردار نیست، زیرا استنتاجهایی که از معانی بعضی از شاخصها بهدست میآید نمیتوانند دقیق باشند و یا حتی غلط هستند.
سنجش صریح یا روشن، روش بهتری برای سنجش رضایت مشتری ارائه میدهند، زیرا آنها بر اساس ایجاد مقیاس رضایت که میتوانند تک بعدی یا چند بعدی باشند، میباشند.
مقیاسهای تک بعدی، رضایت مشتری را فقط با یک سؤال میسنجند. این بدان معنی است که کل سنجش رضایت مشتری نمیتواند مورد قضاوت قرار گیرد زیرا مشخص نیست که کدام یک مبنای نتیجه
هستند برای مثال یک سؤال تک بعدی میتواند این باشد که: آیا شما از خدمات فروش شرکت ما راضی هستید؟
مشتری مجبور است به سؤال به طور مثال در 5 طبقه که از خیلی راضی شروع و تا کاملا ناراضی تمام میشود، جواب دهد. مزیت این روش آن است که برای اداره کردن خیلی راحت است، پیچیدگی کمی دارد. ولی در تجزیه و تحلیل، رضایت مشتری را به اندازه کافی متمایز نمیکنند. به علاوه رضایت سنجیده شده از نتایج سنجش به وسیله مقیاسهای چند بعدی معنیدار-تر است.
مقیاسهای چند بعدی که مشهور به روش های چند نگرشی نیز هستند، به وسیله تعدادی از ویژگیهای مجرد متفاوت شکل یافتهاند؛ که برای محاسبه کل رضایت مشتری به حساب میآیند. از این ویژگیهای مجرد میتوان سطح رضایت مشتری را قضاوت نمود.
روش های چند بعدی به روش های سنجش، رضایت مدار یا نگرش مدار مانند SEVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF و نهایتا شاخص رضایت مشتری تقسیم میشوند که در ادامه هر کدام از این روشها تشریح گردیدهاند (دلخواه , 1382).
2-13-2-1 SERVQUAL
در اواسط دهه 1980 بری و همکارانش پاراسرمن و زیتمل شروع به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبههایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد.
نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL (ویلالبس , 2000)
اولین شکاف وقتی ظاهر میشود که ادراکات مدیر با انتظارات مشتریان یکسان نباشد.
دومین شکاف مشکل ترجمه و تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگیهای کیفیت خدمات است.
شکاف سوم عدم تطابق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی پرسنل تماس برای برآوردن انتظارات مشتریان باشد، است.
شکاف چهارم عدم سازگاری بین خدمات واقعی و خدمات قول داده شده است که میتواند به دلایلی مانند عدم وجود هماهنگی کافی بین واحد تولید و بازاریابی و … باشد.
شکاف پنجم شکافهای 1 تا 4 را در بر میگیرد که تفاوت بین ادراک مشتری و انتظارات وی از کیفیت خدمات است (ویلالبس , 2000).
شاخصهای کیفیت خدمات حاصل از مطالعات اولیه آنها را میتوان به شرح ذیل تعریف کرد:
قابلیت اعتبار: ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد
دقت انجام دادن خدمات در اولین مراجعه
نگهداری اسناد و مدارک به صورت صحیح
انجام خدمات در موعد مقرر
پاسخگویی: تمایل یا توان کارکنان برای ارائه خدمات
به موقع بودن خدمات
تعاملات پستی و کتبی سریع
پاسخگویی تلفنی سریع
ارائه خدمات فوری
شایستگی: کسب دانش و مهارتهای مورد نیاز
دانش و مهارت کارکنان خط مقدم
دانش و مهارت پرسنلی عملیاتی
توانایی تحقیق سازمان

 
 
دسترسی: امکان دسترسی و راحتی تماس
قابل دسترس بودن خدمات به وسیله تلفن
زیاد نبودن زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات
ساعات کاری راحت
موقعیت راحت تسهیلات خدماتی
ادب : ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن پرسنل خط مقدم
توجه به ویژگیهای مصرف کننده
پاکیزگی و آراستگی ظاهر پرسنل خط مقدم
ارتباطات: مطلع نگهداشتن مشتریان با زبانی که متوجه میشوند و گوش دادن به آنها
توصیف خود خدمات
توصیف اینکه خدمات چقدر هزینه در بر دارد
توصیف مقایسه هزینه / فایده بین خدمات و هزینه
مطمئن ساختن مشتری از حل مشکلات وی
اعتماد: قابلیت اعتماد، صداقت، نگهداشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان
نام شرکت
شهرت شرکت
ویژگیهای شخصی پرسنل خط مقدم

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

امنیت: آزادی از خطر، ریسک و تردید
ایمنی فیزیکی
امنیت مالی
محرمانه ماندن اطلا
درک و شناخت مشتریان: تلاش برای درک نیازهای مشتریان
شناخت نیازمندیهای خاص مشتریان

ارائه خدمات مشتری پسندسازی شده شناسایی مشتریان عادی
شواهد فیزیکی و ملموس: شواهد فیزیکی خدمات
تسهیلات فیزیکی
ظاهر پرسنل
ابزار یا تجهیزات به کار رفته برای فراهم آوردن خدمات
نمایش دهندههای فیزیکی خدمات
از 10 شاخص فوق شایستگی در ارتباط با کیفیت فنی است و اعتبار به شدت وابسته به تصویر شرکت میباشد. قابل توجه است که سایر شاخصها کم و بیش با بعد فرایندی کیفیت (کیفیت کارکردی) در ارتباط هستند. با توجه به این مطالعات آنچه که نمود پیدا میکند، اهمیت خیلی زیاد بعد کارکردی کیفیت خدمات است (گرونروس , 2000).
در نتیجه مطالعاتی که بعدها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات فوق به 5 شاخص زیر کاهش داده شد:
شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص با جذابیت تسهیلات و موادی که به وسیله شرکتهای خدماتی به کار میرود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.
اعتبار : این شاخص بدین معنی است که شرکتهای خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی را ارائه میدهند، و خدمات را در زمان موعد که قول دادهاند، تحویل میدهند.
پاسخگویی : بدان معنی است که کارکنان شرکتهای خدماتی مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آنها از فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری میباشند.
اطمینان خاطر : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر میدهد و اینکه مشتریان در شرکت احساس ایمنی میکنند. همچنین به این معنی است که کارکنان شرکت مؤدب و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سؤالهای مشتریان هستند.
همدلی : بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک میکند، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل میکند، به مشتریان توجهات مشتری پسندسازی شدهای دارد و دارای ساعات کاری راحتی است.
SERVQUAL فنی است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک میکنند، به کار میرود. این فن بر اساس 5 شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل میکند.
معمولاً 22 ویژگی برای توصیف 5 شاخص فوق به کار میرود که از پاسخگویان خواسته میشود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک میکنند در یک مقیاس 7 تایی از قویا موافق تا قویا مخالف بیان کنند. در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22 ویژگی فوق امتیاز کلی میتواند محاسبه شود (گرونروس , 2000).
2-13-2-2 SERVPERF
مدل SERVPERF فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده میشود را مورد سنجش قرار داده و طبقهبندی میکند. نتایج مدل تفاوتهایی بین آن چیزی که مشتریان کسب میکنند و آنچه که آنها انتظار دارند را نشان میدهد. به وسیله این مدل نه تنها رضایت مشتری سنجیده میشود، بلکه موارد زیر را نیز میتوان بدست آورد:
مشتریان چه رتبه ای بر اساس ارزشهایشان به سطوح کیفیت خدمات میدهند؟
چه تفاوتی بین سطح انتظارات و آن چیزی که آنها دریافت میکنند وجود دارد؟
در این مدل برخلاف مدل SERVQUAL که از مقیاس دوتایی استفاده میشود، از یک مقیاس مجرد استفاده میشود. قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هریک از موارد مجرد محاسبه میشود. نتیجه بر اساس تصور کیفیت یک جهته (تک مدار) همانطوریکه در جدول شماره (2-1) نشان داده شده است به دست میآید:
جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF (کرونروس , 2000)
من با این ایده موافقم
کاملا ابدا
نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت بدهد
7 6 5 4 3 2 1
جنبه مثبت یا مزیت این مدل روش آسان آن در اجرا است همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر است.
نقطه ضعف این مدل آن است که تجزیه و تحلیل در رابطه با انتظارات صورت نمیگیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد از بین میروند (گرونروس , 2000).
2-13-2-3SERVIMPERF
مدل فوق برای قضاوت در رابطه با کیفیت از دو جزء اصلی استفاده میکند.
جزء ارزیابی یا اثر گذار خدمات واقعی شرکت
جزء اهمیتی
این دو جزء برای هر کدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده میشود و برای بدست آوردن کل قضاوت مشتری نیز استفاده میشود.
همانطور که در جدول(2-2) نشان داده شده است در این مدل از دو مقیاس مجرد برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است:
جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF (گرونروس , 2000)
من با این ایده موافقم
کاملا ابدا
نیروی فروش قادر به ارائه اطلاعات مفیدی در رابطه با بعضی محصولات شرکت است
7 6 5 4 3 2 1
کاملا با اهمیت کاملا بی اهمیت
توانایی نیروی فروش در رابطه با محصولات دیگر
7 6 5 4 3 2 1
همانطور که تشریح شد در این مدلها به جای مقیاس دوتایی از دو مقیاس مجرد استفاده خواهد شد که به وسیله آنها اهمیت خدمات ارائه شده و کیفیت خود خدمات ارائه شده سنجیده خواهد شد.
مفهوم مدل بر اساس این فرض میباشد که ویژگیها از ویژگیهای دیگر معنیدارترند (با اهمیتترند). به عبارت دیگر هر ویژگی به صورت متفاوتی مرور و درک میشود.
مزیت این مدل این است که ممکن است در چشم به هم زدن دریافت که شرکت کجا قوی است و کجا مدیریت کیفیت باید سریع عمل نماید./>یکی از معایب این مدل این است که سنجش اهمیت اجزاء آسان نیست. همچنین باید عنوان نمود که به منظور استفاده از این مدل چون از دو مقیاس مجرد استفاده میشود تعداد سؤالات آن نسبت به مدلSERVPERF خیلی زیادتر است. البته این عیب خود مزیتی دارد و آن این است که احتمال کسب اطلاعات زیادتری وجود دارد (گرونروس , 2000).
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری
در طبقه بندی که ارائه شد روش های حادثه مدار به عنوان روشهایی غیر قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی شدند و روش های ویژگی مدار جزء روش های قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی شدند. شاخص رضایت مشتری جزء هر دو روش طبقه بندی میشود.شاخص رضایت مشتری روشی است که میتوان قابل برنامه ریزی باشد و به همین دلیل شاخص رضایت مشتری جزء روش های قابل کامپیوتری شدن است.
شاخص رضایت مشتری عددی که میزان ایجاد رضایت مشتری را در دورهای از زمان مشخص میکند. CSI برای

دیدگاهتان را بنویسید