نارضایتی مشتری، ارزش ادراک شده

ارزش یک محصول برای مصرف کننده مقایسه ای است میان مزایای ملموس و ناملموس از محصول و کل هزینه های تولید و استفاده از محصول
نیلسون(1992)
5
توازن میان ویژگی های مورد انتظار و ویژگی های برآورد شده
وودراف و گاردیال(1996)
6
ارزش ادراکی از واحدهای مالی از مجموعه ای از مزایای اقتصادی، فنی، خدماتی و اجتماعی که مشتری از شرکت دریافت می کند در برابر قیمتی که مشتری برای دریافت محصول یا خدمت پرداخت می کند.
اندرسون و دیگران(1993) اندرسون و ناروس(1998)
7
ارزیابی مشتری از ارزش، از توازن ایجاد شده میان مزایا و هزینه های نسبی که توسط عرضه کننده ایجاد می شود، خلق می شود.
وودراف و دیگران(1993)، فلینت و دیگران(1997)، وودراف(1997)
8
ارزش محصول برای یک مشتری وقتی ایجاد می شود که مزایایی که یک مشتری دریافت می کند از هزینه های بلندمدتی که مشتری انتظار دارد با انتخاب محصول باید پرداخت کند، بیشتر باشد.
اسلتر و نارور(2000)
9
ارزش کیفیت دریافتی را در برابر قیمت آن، برابر می کند.
هالوول(2000)
2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش
با توجه به مباحث فوق، رویکردهای مختلفی جهت تعریف و تبیین مفهوم ارزش وجود دارد، که در ادامه به تعدادی از آنها پرداخته می شود.
2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش
از نظر منبع خلق ارزش دو رویکرد مکمل وجود دارد. رویکرد اول در جست و جوی ارزش ادراک شده به وسیله مشتریان کالا و خدمات است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت ایجاد و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود. مساله مهم این است که ارزش از دید مشتری و به وسیله ادراک او از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند تعیین می شود. در اینجا منبع خلق ارزش سازمان و برای مشتری است. رویکرد دوم به ارزشی می پردازد که یک مشتری و یا گروهی از مشتریان برای سازمان خلق می کنند. در اینجا سازمان به طور مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد. همچنین سازمان تلاش می کند که مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریانی که هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است را به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد. در اینجا منبع خلق ارزش، مشتری و برای سازمان است. در این راستا ارزش طول عمر مشتری از موضوعاتی است که در مطالعات بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است. ( ایونز، 2002)
2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش
بر اساس این مدل، در مورد درک مشتری نسبت به ارزش سه مولفه اصلی را می توان مطرح ساخت:
ناراضی کننده ها: خصوصیات مورد انتظار در یک کالا یا خدمت که عدم وجود آنها موجب آزردن و نارضایتی مشتریان می شود ولی وجودشان برای مشتری خنثی عمل می کند.
رضایت بخش ها : خصوصیات مورد انتظار و مورد درخواست مشتری که وجود آنها موجب رضایت مندی و گاهی مشعوف شدن و خرسند مشتری می شود.
مشعوف کننده ها: خصوصیت جدید و مبدعانه که خارج از انتظار مشتری بوده و باعث شگفت زده شدن مشتری به بهترین وجه و یا به عبارتی افزایش رضیت مندی وی تا حد شعف می شوند. زیرا به شکلی نوآورانه یک نیاز پنهان وی را برآورده می سازد. عدم وجود این خصوصیات تا زمانی که غیر قبل انتظار و غیر قبل پیش بینی باشند، تأثیر منفی بر درک مشتری از ارزش دریافتی ندارند، بلکه وجودشان تأثیر مثبتی بر نظر مشتری خواهد داشت.
(خلیفه، 2004)

                                                    .