منبع تحقیق با موضوع رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

کیفیت و کاهش هزینه، یکپارچه کردن فعالیتهای طراحی و ساخت، بهینه کند و هر قدر که ممکن است فعالیتها به صورت موازی انجام شود. هدف مهندسی همزمان طراحی بهتر، کیفیت بیشتر و ارائه محصولات سریعتر و ارزانتر میباشد (زعیری ،2000).

 
 
اصل اساسی مهندسی همزمان، جمع کردن افراد با وظایف مختلف و توافق بر روی پارامترهای کلیدی محصول، فرایند و روش های ساخت میباشد.QFD به عنوان سنگ بنای مهندسی همزمان، ابزاری در جهت توسعه محصول مشتری مدار در نتیجه تبدیل نیازهای مشتری به طراحی، مشخصههای قطعات و فرایند تولید میباشد (میزور ،2000).
2-19-3 ابزار کار تیمی
بر خلاف بسیاری از ابزارها و تکنیکهای دیگر که به صورت انفرادی مورد استفاده قرار میگیردQFD یک ابزار توانمند برای تشکیل تیمی از افراد با وظایف مختلف میباشد. QFD تیم ها را در تعیین روش های صحیح و ابزارهای مناسب، استفاده و ترتیب آنها یاری مینماید، QFD تیم ها را قادر میسازد که به طور سیستماتیک بر روی موارد زیر توافق کنند:
چه کاری باید کرد؟
راه بهتر انجام کار چیست؟
بهترین ترتیب انجام کار چیست؟
میزان منابع و سرمایه مورد نیاز چقدر است؟
QFD به اعضای تیم اجازه میدهد جزئیات دقیق را مرور کرده و بازبینی نمایند. با توجه به مستند بودن این روش، اعضای تیم میتوانند حتی اگر سالها و ماه ها از یک مسأله گذشته باشد، جزئیات آن را به خاطر آورند. بنابراین QFD روشی مناسب جهت آگاه نمودن اعضای تیم میباشد تا اطلاع پیدا کنند چه باید انجام دهند و چرا باید انجام دهند (بوچراس و رولند ،2000).
زمانیکه تیم تصمیم به استفاده از QFD به منظور مدیریت فعالیتهای توسعه محصول میگیرند، لازم است تعهد و حمایت مدیریت ارشد سازمان کسب شود. تصمیمات در مورد برنامه زمانبندی شده و دوره اختیاری با توجه به اهداف پروژه گرفته میشود. سپس مشخص میشود که کدام مفهوم یا محصول فعلی یا دسته محصولات هدف پروژه QFD خواهد بود و کدام مشتریان هدف گذاری شوند. سرانجام، یک تیم بین بخشی شامل افرادی از تمام کارکردهای سازمان نظیر طراحی، مهندسی، تولید، کیفیت، فروش، توزیع و …. تشکیل میشود. زمانیکه تسهیلات و زمان لازم برای انجام پروژه توسط مدیر فراهم شد، آنگاه تیم میتواند انجام پروژه را آغاز کند (کوستا و همکاران ،2001).
نگرش جدید به فرایند طراحی با بهره گرفتن از QFD، به محض شناسایی و تعیین نیازمندیهای مشتریان، نسبت به ترجمه و لحاظ کردن آنها در مشخصههای طراحی محصول/خدمت اقدام میشود و طی این فرایند، خواستههای ذهنی مشتریان به زبان فنی و مهندسی سازمان تبدیل میشود. QFD از نخستین مراحل شکلگیری مفهوم محصول/خدمت در ذهن طراحان سازمان، از طریق تمرکز بر روی درک صحیح و شفاف خواسته مشتری و گسترش این خواستهها به تمامی مراحل تکوین محصول/خدمت، موجبات ایجاد ارزش افزوده را برای محصول/خدمت مورد نظر فراهم مینماید. این فرایند شامل شناسایی و تعیین بهترین ارزشها برای قطعات، اجزای مختلف، مواد و مشخصههای فرایندهای تولید محصول/خدمت میباشد. با وجود تمامی مشخصههای منحصر به فرد QFD و مزایای بیشمار استفاده از آن در طراحی یک محصول/خدمت، مهمترین فواید قابل انتظار در صورت استفاده مناسب عبارتند از (فلاح زاده ، 1382):
ترویج فرهنگ کار گروهی و افزایش ارتباطات درون سازمانی
آگاهی واحدهای مختلف از معیارها، اهداف، منابع و محدودیتهای دیگر واحدها و بخشها در مورد حل مشکلات سازمان
بررسی، تحلیل و اولویتبندی خواستهها و نیازمندیهای کیفی مشتریان
تعیین اهداف کوتاه مدت و استراتژیک سازمان با توجه به محدودیت منابع موجود
تحلیل وضعیت رقبا و مقایسه میزان رضایت مشتریان از محصولات آنها با محصولات خود
ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده و کاربردهای آتی
کاهش دوره زمانی طراحی محصولات جدید (30 تا50 درصد)
کاهش هزینه های اولیه تولید تا ارائه خدمات (20 تا60 درصد)
کاهش شکایات مشتریان (20 تا 50 ) درصد و افزایش رضایت آنها به خاطر اعمال خواستههای آنها در مشخصات محصول/خدمات


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان
بدون شک نقطه قوت QFD در مقایسه با سایر روش های نوین کیفیت (…., FMEA, COQ) گستردگی و تنوع مفاهیم آن میباشد.QFD به طور کلی با دیدگاه ها و نگرشهای مختلفی شناخته میشود.
2-20 رویکردهای مختلف QFD
به طور کلیQFD ابزاری برای گسترش خواستههای مشتری به تمام واحدهای سازمان میباشد. QFD مجموعه ای از ماتریسهایی است که از نظر ساختاری و گرافیکی فرایند گسترش را فراهم میکند. رویکردهای متنوعی از این روش در بین محققان، کارشناسان و کاربران آن وجود دارد. دیدگاههایی که به ظاهر متفاوت هستند ولی رسالت نهایی همه آنها درک و ترجمه خواستههای کیفی مشتری به زبان فنی و مهندسی سازمان میباشد (ریول و همکاران ، 1997).
2-20-1 رویکرد سی ماتریسی
QFD از دیدگاه آکائو (1997) فرایندی مشتمل بر سی ماتریس است و مبنای آن ماتریسهای مؤسسه GOAL/QPC از سری ماتریسهای توسعه یافته توسط باب کینگ(1995) میباشد. این روش از عمق موضوعی بیشتری در مقایسه با سایر روشها برخوردار است؛ اما نیازمند صرف وقت و هزینه زیادتری میباشد و برای پروژه های مناسب است که نیازمند داشتن اطلاعات جزئی تر برای طراحی محصول هستند.
2-20-2 رویکرد بلیتز
این روش از دیگر رویکردهای معروف QFD است که توسط ریچارد زولتنر (1999) که از شاگردان آکائو میباشد توسعه یافته است و در صورت محدودیت منابع سازمان(زمان، نیروی انسانی، بودجه و …) مورد استفاده قرار میگیرد. Blitz، روشی بهتر، سریعتر و ارزانتر است که در سادهترین فرم آن از هیچ ماتریسی استفاده نمیشود و میتواند بسیاری از مزایایQFD را در مدت زمانی کمتر و با تلاش کمتر ارائه کند.
2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی
مدل هیجده ماتریسی QFD ارائه شده توسط فوکوهرا (2000) شامل هیجده ماتریس میباشد که اولین بار در شرکت تویوتای ژاپن مورد استفاده قرار گرفت.
2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی
رویکرد چهار ماتریسی به دلیل سهولت به کارگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها، متداولترین دیدگاه و روش مورد استفاده در ارتباط با QFD میباشد. مدل مکابه که اولین بار توسط کلاوزینگ (2002) در شرکت فورد معرفی شد، شامل چهار ماتریس پیوسته است که به ترتیب عبارتند از(هاسر ، 1998؛ شیلیتو ، 1994؛ ریول ، 1997)
1-طرح ریزی محصول: نیازمندیهای مشتری را به الزامات فنی و طراحی تبدیل میکند.
2-گسترش قطعات: الزامات فنی و طراحی را به مشخصههای اجزاء و قطعات تبدیل میکند.
3-طرح ریزی فرایند: مشخصههای اجزاء و قطعات را به پارامترهای فرایند تبدیل میکند.
4-طرح ریزی تولید: پارامترهای کلیدی فرایند را به نقاط کنترل فرایند و عملیات ساخت تبدیل میکند.
اولین مرحله در روش چهار ماتریسی QFD، طرح ریزی محصول است که به واسطه شباهت بسیار زیاد ان به شکل خانه، به آن خانه کیفیت اطلاق میشود. بسیاری از شرکتها از قبیل ولوو دریافتند که بیشترین فواید QFD میتواند فقط با تکمیل خانه کیفیت حاصل شود. طبق پیمایشی که انجام شده است کمتر از 5 درصد از شرکتها بیش از ماتریس اول را تکمیل کردهاند (هانت و همکاران ، 2003).
هدف از تکمیل خانه کیفیت، تبدیل صدای مشتری به مشخصههای فنی یا الزامات طراحی میباشد. صدای مشتری تمام فعالیتهای لازم را برای اجرای QFD به گردش در میآورد. نیازمندیهای مشتری، همان صدای مشتری است که با بهره گرفتن از روشهایی که در ادامه بیان میشود، استخراج میشود و بیان میکند که مشتری چه نیازهایی دارد(چهها). در ماتریس خانه کیفیت میکوشیم تا مشخصههای فنی را مقدار مناسبی بیابیم تا بتوانیم خواستههای مشتری را به بهترین نحو ارضاء کنیم. مشخصههای فنی در طراحی، چگونگی دستیابی به ارضای نیازمندیهای مشتری را تعیین میکنند (چگونهها). خانه کیفیت ماتریسی است که در آن رابطه میان WHATs و HOWs مشخص میگردد. اساس خانه کیفیت، مشخصههای فنی اولویت بندی شده است (زعیری ،2000).
2-21 تشکیل خانه کیفیت
هدف از تکمیل خانه کیفیت تبدیل نیازمندیهای مشتری به الزامات فنی میباشد. فلوچارت تشکیل خانه کیفیت در نمودار(2-11) نشان داده شده است.
در ادامه، قبل از بررسی دقیق قسمتهای مختلف خانه کیفیت، نمونهای از خانه کیفیت در شکل (2-1) آورده شده است.
نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت (یاری قلی ، 1385)

ارتباطات
قوی
متوسط
ضعیف
همبستگی
مثبت قوی
مثبت
منفی
منفی قوی

وزن نسبی(%)
وزن مطلق

دیدگاهتان را بنویسید