دانلود رایگان پایان نامه مدیریت در مورد قابلیت اعتماد

دانلود پایان نامه

ایجاد نماییم، می باشد
34
به صورت منظم و مداوم میزان رضایت مشتری را می سنجیم
35
توجه دقیق به خدمات پس از فروش داریم
36
ما به اقدامات رقابتی ای که برای ما تهدید محسوب می شوند، سریع واکنش نشان می دهیم
Narver and Slater (1990)
Alfa=0.64
37
ویزیتورهای ما به صورت منظم اطلاعات مربوط به استراتژی های رقیبان را ، درون سازمان به اشتراک می گذارند
38
مدیران عالی ما نیز به صورت منظم در موردنقاط قوت و استراتژی های رقبا بحث می کنند
39
مشتریان هدف ما جایی هستند که ما در آنجا از یک فرصت برای کسب مزیت رقابتی برخورداریم
40
تمامی وظایف ما در راستای تامین نیازهای بازارهای ما یکپارچه شده است
Narver and Slater (1990)
Alfa=0.8
41
تمامی عملکردها و بخش های کسب و کار ما نسبت به نیازها و درخواست های یکدیگر پاسخگو هستند
42
مدیران ارشد ما از هر بخشی بصورت منظم از مشتریان فعلی و احتمالی مابازدید میکنند
43
ما بطور آزادانه می توانیم اطلاعات مربوط به تجربه های مثبت و منفی مربوط به مشتری را در تمامی بخش ها مبادله نماییم
نوآوری گرایی
گرایش به نوآوری یکی دیگر از عوامل سازمانی مرتبط با پذیرش CRM می باشد. گویه های مربوط به آن میزان اعتقاد افراد و سازمان را به این امر که استفاده از تکنیک های جدید به بهبود وضعیت تجاری آن ها کمک می کند می پردازند.
جدول(3-11). گویه های مربوط به متغیر نوآوری گرایی
ردیف
گویه ها
منابع
44
در بانک ما توجه دقیقی به نوآوری می شود
(Hurley and Hult, 1998)
45
بانک ما برنیاز به نوآوری جهت پیشرفت تاکید دارد
46
بانک ما نیاز به ایجاد و استفاده از منابع جدید را ترویج می دهد
فرهنگ گروه سازمانی
گویه های این متغیر پنهان در جهت سنجش اتحاد کارمندان، میزان مشارکت و تعلق خاطرشان به سازمان و اهداف آن طراحی شده است. انتظار می رود بالا رفتن این فرهنگ گروه سازمانی باعث بالاتر رفتن نرخ پذیرش CRM در سازمان مربوطه گردد.
جدول(3-12). گویه های مربوط به متغیر فرهنگ گروه سازمانی
ردیف
گویه ها
منابع
47
سازمان ما در جهت تفهیم آنچه در سازمان رخ میدهد، به کارمندان کمک میکند
(Quinn, 1988)
48
سازمان ما به کارمندان شانس شرکت در فرایندهای تصمیم گیری را میدهد
(Quinn, 1988)
49
سازمان ما ، وحدت و مشارکت را تشویق می کند
(Quinn, 1988)
50
سازمان ما سعی میکند که به کارکنان در درک پویایی وضعیت بازار کمک کند
(Quinn, 1988)
51
فرهنگ سازمان در راستای ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان قوی است
(Law Ka Yee,2009)
استفاده از اطلاعات
در متون مختلف اهمیت اطلاعات در کنار پذیرش CRM تاکید شده است. در ارگان های مختلف از جمله بانک ها استفاده از اطلاعات مشتریان بسیار ارزشمند می باشد. از این اطلاعات می توان در جهت شناخت بهتر تمایلات و خواسته های مشتریان و راه های علاقمند نمودن آن ها به ادامه همکاری با بانک استفاده نمود. امروزه با پیشرفت تکنولوژی های ثبت و فراخوانی اطلاعات سازمان هایی در جذب و حفظ مشتریان موفق تر هستند که از این پتانسیل به درستی استفاده نمایند. گویه های زیر در جهت سنجش این جنبه از عملکرد سازمان تعبیه شده اند.
جدول(3-13). گویه های مربوط به متغیر استفاده از اطلاعات
ردیف
گویه ها
منابع
52
از اطلاعاتی که از مشتری می گیریم برای ایجاد پرونده مشتری استفاده میکنیم
(Jayachandran et al.,2005)
53
از اطلاعات مشتری برای بخشبندی بازار استفاده می کنیم
54
از اطلاعات مشتری برای تشخیص نوع رفتار مشتری و حفظ مشتری استفاده می کنیم
55
از اطلاعات مشتری برای شناسایی کانال های مناسب جهت جستجوی مشتری ها استفاده میکنیم
56
از اطلاعات مشتری برای ایجاد تغییرات، در راستای مشتری پسندی سازی خدمات استفاده میکنیم
57
از اطلاعات مشتری برای شناسایی بهترین مشتری هایمان استفاده میکنیم
58
از اطلاعات مشتری برای ارزیابی چرخه عمر مشتریانمان استفاده می کنیم
اثرات پذیرش CRM
در این پژوهش علاوه بر بررسی عوامل تاثیرگذار بر پذیرش CRM به دنبال یافتن تاثیرات سطوح مختلف پذیرش CRM بر سه فاکتور مشتریان، کارکنان و عملکرد تجاری بانک نیز هستیم. که در این قسمت پذیرش CRM را به عنوان متغیری مستقل و هر کدام از این سه فاکتور را به عنوان متغیر وابسته در مدل در نظر خواهیم گرفت. گویه های مربوط به هر فاکتور به صورت مجزا در جدول های زیر آورده شده اند.
جدول(3-14). گویه های مربوط به اثرات پذیرش CRM
(الف) مشتریان
ردیف
گویه ها
منابع
1
رضایت مشتریان از بانکتان
(Law Ka Yee,2009)
2
تکرار مراجعه مشتریان به بانک
(Law Ka Yee,2009)
3
تبلیغات دهان به دهان مشتریان
(Law Ka Yee,2009)
(ب) کارکنان
ردیف
گویه ها
منابع
4
پیوندهای بین بانک و کارمندان مستحکم تر شده است
(Kohli and Jaworski, 1990)
5
کارمندان به کار کردن برای این بانک افتخار میکنند
(Kohli and Jaworski, 1990)
6
کارکنان به بانک متعهدتر شده اند
(Kohli and Jaworski, 1990)
7
کارمندان احساس تعلق خاطر به بانک دارند
(Kohli and Jaworski, 1990)
(ج) عملکرد تجاری
ردیف
گویه ها
منابع
8
عملکرد کلی سازمان
(Kohli and Jaworski, 1990)
9
سهم بازار
(Wisner, 2003)
10
ارزش چرخه عمر مشتریان

 
 
(Strauss, 2000)
11
نرخ بازگشت سرمایه گذاری
(McKim and Hughes, 2000)
3-5-2) مقیاس اندازه گیری
مقیاس لیکرت
در مقیاس لیکرت از پاسخگو تقاضا نمی شود که موافقت یا مخالفت خود را با مسأله ای ابراز دارد.بلکه خواسته می شود تا میان چند دسته از جواب ها، انتخاب انجام داده و شدت موافقت و مخالفت خودرا نمایان سازد. به دسته جواب ها نمره داده می شود و نگرش پاسخگو از طریق جمع نمراتش که مجموع نمرات جوابهایی است که وی به هر یک از موارد داده است سنجیده میشود.
طبق طیف لیکرت امتیازبندی به سوالات به شرح زیر می باشد.
شکل کلی
کاملا مخالف
مخالف
بی نظر
موافق
کاملا موافق
امتیازدهی
1
2
3
4
5
جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها
3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد (خاکی، 1387). در این تحقیق روایی پرسشنامه به روش محتوایی انجام گرفته است. بدین صورت که سوالات پرسشنامه مطابق با فرضیه های پژوهش به رویت استاد راهنما رسیده و پس از بررسی و اصلاح نهایتا نظر بر مناسب بودن آن داده اند. قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد (مقیمی، 1391). دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگیهای متغیر و موقتی وی را می‌سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، شیوه‌های مختلفی به کار برده می‌شود. از آن جمله می‌ توان به : اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی) ، روش موازی (همتا)، روش تصنیف (دو نیمه کردن)، روش کودر – ریچارد سون و روش آلفای کرونباخ اشاره نمود. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می رود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌ کنیم.
که در آن :
تعداد زیر مجموعه‌های سئوال‌های پرسشنامه یا آزمون = J
واریانس زیر آزمون Jام Sj2 =
واریانس کل پرسشنامه یا آزمون S2 =
بنابراین به منظور اندازه‌گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم‌افزار 20 SPSS استفاده گردیده است.
پرسشنامه ای که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته تعمیمی بسط یافته از مدل ترویج نوآوری راجرز می باشد. هر چند که روایی و پایایی بیشتر پرسش های مطرح شده در سطح بین الملل و نیز در داخل ایران چندین بار اثبات شده است لیکن به منظور حصول اطمینان بیشتر برای بدست آوردن نتایج بهتر روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت که نتایج در فصل بعد آورده شده اند.
3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این تحقیق تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه را به دو شکل توصیفی و استنباطی(تحلیلی) ارائه می کنیم. ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشتهشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات در راستای پاسخ به دو سوال پژوهش طراحی شد. سوال اول پیرامون میزان پذیرش CRM توسط بانک مورد نظر و سوال دوم در مورد عامل های تاثیرگذار بر پذیرش CRM بود. برای پاسخ به سوال اول از اطلاعات بخش اول پرسشنامه استفاده شد که شامل یک سوال مستقیم و 18 سوال غیر مستقیم در مورد میزان پذیرشCRM بوده است. از اطلاعات حاصل از روش غیر مستقیم با بهره گرفتن از روش آماری خوشه بندی برای تقسیم بندی افراد به دو گروه پذیرنده و نپذیرندهCRM استفاده نمودیم و نتایج در انتهای فصل 4 با نتایج روش خوداظهاری مقایسه گردید. در پاسخ به سوال دوم مطرح شده در پژوهش و نتیجهگیری از روش های آماری و آزمونهای متفاوت با بهره گرفتن از نرمافزارهای SPSS20 و AMOS18 به نحوی که در فصل بعد خواهد آمد، استفادهگردید: برای محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف، شاخص kmo و آزمون بارتلت، تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات و همچنین آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها استفاده گردید.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چندمرحلهایاست که طی آن دادههایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمعآوری در نمونه (جامعه) آماری فراهمآمدهاند؛ خلاصه، کدبندی و دستهبندی… و در نهایت پردازش میشوند تا زمینه برقراری انواع تحلیلها و ارتباطها بین این داده ها بهمنظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرآیند داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش میشوند و تکنیکهای گوناگون آماری نقش بسزایی در استنتاجها و تعمیمها به عهده دارند(خاکی، 1387) .
در این فصل ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشتهشده و در ادامه برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجهگیری
از روش های آماری و آزمونهای متفاوت با بهره گرفتن از نرمافزارهای SPSS20 و AMOS18 به نحوی که ذکر میشود، استفادهگردید: برای محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنف جهت تعیین نرمال بودن داده ها و آزمون بارتلت جهت تعیین کفایت نمونه استفاده شد. از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات و همچنین آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها استفاده گردید.
4-2) بخش اول: آمار توصیفی
4-2-1) چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی
بهمنظور آشنایی با پاسخ دهندگان، متغیرهای جمعیتشناختی آنان از قبیل: جنسیت، سن، تحصیلات، سابقه کار به تفصیل ارائه گردیدهاست.
الف) جنسیت
جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
جنسیت
مرد
104
3/69%
3/69%
زن
46
7/30%
100%
جمع کل
150
100%
منبع: داده های پژوهش
نمودار (4-1). درصد فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت
منبع: داده های پژوهش
در بررسی حاضر از بین 150 پاسخدهنده و مطابق با جدول و نمودار (4-1)؛ ملاحظه میگردد که 104 نفر (69%) از پاسخدهندگان مرد و 46 نفر (31%) از پاسخدهندگان زن میباشند.
ب) توزیع فراوانی بر حسب سن
جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
سن
30-20
73
7/48
7/48
40-30
69
46
7/94
50-40
2
3/1
96
بالای 50 سال
6
4
100
جمع کل
150
100%
نمودار (4-2). وضعیت سن پاسخ دهندگان
منبع: داده های پژوهش
همان طور که در جدول 4-2 مشاهده می کنید بیشترین افراد (73 نفر) معادل 7/48 درصد بین 20 تا 30 سال و کمترین افراد بین 40 تا 50 سن داشته اند که (2 نفر) معادل 3/1 درصد می باشند. این ویژگی در نمودار ستونی (4-2) توصیف شده است.
ج) توزیع تحصیلات
جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
تحصیلات
دیپلم
7
7/4
7/4
فوق دیپلم
10
7/6

3/11
لیسانس
111
74
3/85
فوق لیسانس
22
7/14
100
دکتری
0
0
جمع کل
150
100%
نمودار (4-3). وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان
جدول و نمودار4-3 توزیع فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند را نشان می دهد. که با توجه به نتایج 74 درصد دارای مدرک لیسانس، 7/14 درصد فوق لیسانس، 7/4 درصد دیپلم و 7/6 درصد فوق دیپلم بوده اند.
د) توزیع سابقه کار
جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان
متغیر
کمیت
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
سابقه کار
زیر 5 سال
69
46
46
10-5
47
3/31
3/77
20-10
29
3/19
7/96
بالای 20 سال
5
3/3
100
جمع کل
150
100%
نمودار (4-4). وضعیت سابقه کاری پاسخ دهندگان
جدول و نمودار 4-4 توزیع فراوانی سابقه کار افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند را نشان می دهد. که با توجه به نتایج 46 درصد از افراد زیر 5 سال (بیشترین آنها) و 3 درصد از افراد بالای 20 سال سابقه داشته اند (کمترین آنها).
4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی
شاخصهای توصیف داده ها به دو گروه شاخصهای مرکزی و شاخصهای پراکندگی تقسیم میشوند. دراین بخش چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش براساس مهمترین شاخصهای مرکزی (میانگین و میانه) و شاخصهای پراکندگی (واریانس و انحراف معیار) مورد بررسی قرار میگیرند.
جدول (4-5). شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها
متغیرها
شاخص ها
حجم نمونه
شاخص مرکزی
شاخص پراکندگی
میانگین
میانه
انحراف معیار
واریانس
تعامل با CRM
54/3
66/3
59/0
35/0
150
مزیت نسبی
76/3
80/3
68/0
46/0
150
سازگاری
69/3
66/3
74/0
55/0
150
پیچیدگی
56/3
66/3
68/0
47/0
150
آزمون پذیری
70/3
00/4
79/0
62/0
150
رویت پذیری
83/3
00/4
89/0
80/0
150
نگرش مدیران به تغییر
88/3
80/3
64/0
40/0
150
جهت گیری بازار
66/3
86/3
73/0
54/0
150
جهت گیری نوآورانه
74/3
00/4
85/0
73/0
150
فرهنگ سازمانی
62/3
80/3
87/0

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

75/0
150
ادراک از قابلیت دسترسی به راه حلهای IT
88/3
00/4
60/0
37/0
150
رقابت شدید
85/3
00/4
58/0
34/0
150
استفاده از اطلاعات بهتر
84/3
00/4
66/0
44/0
150
رضایت مشتری
74/3
00/4
84/0
71/0
150
رضایت کارکنان
97/3
25/4
82/0
68/0
150
عملکرد تجاری
79/3
00/4
86/0
74/0
150
منبع: داده های پژوهش
باتوجه به جدول (4-5)، متغیر رضایت کارکنان بیشتر میانگین (97/3) و متغیر تعامل با CRM (54/3) کمترین میانگین را دارا می باشد. همچنین پراکندگی داده های متغیر رویت پذیری با توجه به انحراف معیار بالاتر (89/0) بیشتر می باشد.
4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق
4-3-1) محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ
مشهورترین آزمون برای پایایی سازگاری اجزاء عبارت از ضریب

دیدگاهتان را بنویسید