پایان نامه رشته مدیریت : رضایت شغلی کارکنان

دانلود پایان نامه

تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه برنامه ریزی، جذب و نگهداری کارکنان و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان، به صورت مشترک مورد سنجش قرار میگیرند که این امر از اهمیت ویژهای برخوردار است. رضایت شغلی، زاییده عواملی نظیر شرایط محیط کار، روابط حاکم بر محیط کار، عوامل اجتماعی و تأثیر عوامل فرهنگی است. تعهد سازمانی به معنای پیوند افراد با سازمان است که توسط سه عامل اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان، (تعهد عاطفی)، تمایل به تلاش زیاد برای سازمان، (تعهد مستمر)، و میل قوی بر ای با قیماندن در سازمان، (تعهد هنجاری)، تعیین میشود.
پورتر، استیر، مودی و بولیان ( 1974 ) تعهد سازمانی را قدرت یا توانایی شناخت فردی و مشغول شدن یا درگیری در سازمانی ویژه تعریف میکنند(یعقوبی،1388،ص27).
سازمانها به منظور جلوگیری از مشکلات رفتاری پیش روی نیروی انسانی، لازم است به تعهد سازمانی بخصوص ابعاد هنجاری و مستمر که ناشی از عوامل بیرونی محیط کار است، عنایت ویژهای مبذول فرمایند. در این راستا، به منظور ارتقای کیفیت کلی خدمات، به ویژه قابلیت اطمینان و تضمین کیفیت، باید اقدام به افزایش تعهد هنجاری از طریق تأکید بر ارزشها و مأموریتهای سازمان و گزینش و استخدام افراد بر این اساس نمایند.(امیری ،1387،ص4).
باتوجه به مطالب بیان شده در این تحقیق به بررسی رابطه میان رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت های بیمه شهرستان رشت می پردازیم.
1-4) اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
اهداف اصلی تحقیق:
هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می باشد.
اهداف فرعی تحقیق:
سنجش متغیرهای موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی
سنجش اثر نقش تعارض بر رضایت شغلی

 
 
سنجش اثر نقش ابهام بر رضایت شغلی
سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.
1-5) سوالات تحقیق
با توجه به اهداف تحقیق سوالات اصلی و فرعی تحقیق عبارتند از:
1-5-1) سوال اصلی تحقیق:
آیا میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟
1-5-2) سوالات فرعی تحقیق:
1. آیا بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟
2. آیا بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟
3. آیا بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد؟
4. آیا بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد؟
1-6) چهارچوب نظری تحقیق
لذا با توجه به ادبیات موضوع، مدل علّی تحقیق طراحی شده است:
نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012)
1-7) فرضیه های تحقیق


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

با توجه به مدل فوق، فرضیه های این تحقیق عبارتند از:
1. بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
2. بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
3. بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد.
4. بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد.
1-8) تعریف متغیرها
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها
1. رضایت شغلی: رضایت شغلی کارکنان نشان دهنده احساسات کارمند درباره شغل است و به عنوان ارزیابی کلی کار برای شرکت تعریف میشود (ویلاریس و کولهو ،2001 ،ص76).
2. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر نشان دهنده شیوه ای است که مشتریان تعهد کارکنان را درک می کنند. تعهد نشان دهنده قصد کارکنان برای کمک به شرکت برای رسیدن به اهدافش است. تعهد مطلوبیت حفظ یک رابطه ارزشمند و کار سخت در راستای تضمین استوار آن رابطه در آینده رانشان می دهد. (همان منبع،ص76).
3. رضایت مشتری: رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری، قبل از خرید با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید. (آیدین و همکاران،2005 ،ص911).
4. تعارض: تعارض نقش تداخل در فعالیتهای یک نقش با نقش دیگر است و معمولا به مشکلات زیادی نظیر استرس، اضطراب، خستگی و غیره منجر می شود (ستلرز و همکاران،2001،ص43).
5. ابهام: ابهام نقش به عنوان فقدان وضوح اطلاعات در باره انتظارات مرتبط با موفقیت یک شخص تعریف شده است. ابهام نقش می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود. (احمد و تیلور،2009 ،ص87).
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها
تعریف عملیاتی ، یک مفهوم (و به بیان دقیق تر، یک متغیر) را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می شوند، تعریف می کند و این امکان را فراهم می آورد که مورد اندازه گیری قرار گیرند(خاکی،1384،ص61). تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر می باشد:
1. رضایت شغلی: این متغیر به وسیله شاخصهای رضایت از شرایط کار، رضایت از مدیریت، رضایت از همکار، رضایت از ارتقا ، رضایت از پرداخت و رضایت از پاداش و با ابزار پرسشنامه اندازهگیری می شود(ویلاریس و کولهو ،2001 ،ص76).همچنین این متغیر دارای 6 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.
2. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر به وسیله شاخص های انجام کار با کیفیت بالا، تعهد به حل مشکلات مشتریان، سرمایه گذاری در زمان مناسب، و تلاش در معرفی خدمات شرکت، با ابزار پرسشنامه از کارکنان اندازه گیری می شود(همان منبع،ص76). همچنین این متغیر دارای4 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.
3. رضایت مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های احساس رضایت از موقعیت مکانی، احساس رضایت از ساعات کاری،رضایت از دسترسی به خدمات و احساس رضایت از سیستم آنلاین با ابزار پرسشنامه ازمشتریان اندازه گیری می شود(آیدین و همکاران،2005 ،ص911). همچنین این متغیر دارای 4 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.
4. تعارض: این متغیر به وسیله شاخصهای جلوگیری از تعارض، نظرخواهی از مشتریان،رسیدگی به شکایات، انجام تعهدات برای جلوگیری از تعارض و رعایت ترتیب اولویت با ابزار پرسشنامه از کارکنان اندازه گیری می شود(ستلرز و همکاران،2001،ص43). همچنین این متغیر دارای 8 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.

5. ابهام: این متغیر به وسیله شاخص های شفافیت انجام کار،مشخص بودن اقتدار کارکنان، مشخص بودن مسولیت کارکنان با ابزار پرسشنامه اندازه گیری می شود(احمد و تیلور،2009 ،ص87). همچنین این متغیر دارای 5 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.
1-9) قلمروتحقیق
تقریبا تمام تحقیقات اجتماعی عناصری از گذشته را مورد توجه قرار می دهند ،حتی اگرموضوع در زمان حال در جریان باشد.پس عموما لازم است اطلاعاتی درباره گذشته و زمینه محیط مورد تحقیق(گروه ،سازمان،محله)به دست آورد(خاکی،1384،ص21). ضرورت بیان قلمرو زمانی بیشتر از آن جهت است که خواننده در نهایت با توجه به مقطع زمانی که تحقیق انجام شده است می تواند دررابطه با تحلیل ها و استنتاج هایی که پیرامون فرضیه ها صورت گرفته است برداشت های بهتری پیداکند (همان منبع،ص21).
بنابراین قلمروموضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق حاضر عبارتند از:
• قلمرو زمانی تحقیق
دوره زمانی جمع آوری داده های این تحقیق بهار1392 بوده است.
• قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد.
قلمرو موضوعی
موضوع این تحقیق، رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان میباشد ومورد مطالعه نیز شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول
رضایت مشتری

مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس،2004،ص178).
2-1) رضایت مشتری
بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).
مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازهگیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب میشود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت می‌باشد(کاوسی و سقایی، 1384،23).
برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه،2005،ص65). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا که از داده های مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری می‌کند. همچنین توصیههای دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه
مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین می‌توان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل،2000،ص871).
طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است(هیل، 1385،ص24).
سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمان‌ها فعالیت‌های رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور، به طور مؤثری به پیشبینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمان‌ها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیمبندی کنیم، می‌توان گفت که سازمان‌های در آغاز راه، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ، محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازهگیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌کنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).
تغییرات سریع و محیط رقابتی فزاینده کنونی، بانک‌ها را وادار ساخته تا دیدگاه خود را به سوی رضایت مشتری معطوف سازند، چرا که با افزایش رضایتمندی مشتری، پیامدهای رفتاری از قبیل تعهد، قصد ماندن و وفاداری مشتری، خلق پیوندهای متقابل و سودمند میان ارائه دهندگان و کاربران خدمت، توان پذیرش نقصها و لغزش‌های احتمالی خدمت و همچنین توصیههای دهان به دهان مثبت مشتریان را در پی خواهد داشت(آراسلی و همکاران،2005،52).
از این فرضیه که رضایت مشتری یک متغیر مهم ارزیابی و کنترل مدیریت بازاریابی بانک است، حمایت گستردهای به عمل آمده است(موتینهو و اسمیت،2000،127). بانکداری از جمله صنایعی است که در آن رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. رضایت مشتری به قدری اهمیت یافته که برخی بانک‌ها از آن به عنوان یک عنصر اساسی در استراتژی بازاریابی خود یاد کرده‌اند(غفاری آشتیانی، 1387،41).
حفظ و نگهداری مشتری موضوع مورد علاقه بسیاری از بانک‌ها است. به عنوان مثال، بانک للویدز در انگلیس، طی تحقیقاتی درصدد برآمد تا فرآیندی که منجر به رضایتمندی مشتری شده و عوامل تعیین کننده نارضایتی مشتریان را شناسایی کند. یافته‌های این تحقیق به بانک کمک کرد تا فرآیند جدید نگهداری مشتریان را طراحی و به مرحله اجرا درآورد. به مانند بانک للویدز، بانک میدل بری در آمریکا یک برنامه کیفیت خدمات مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات را توسعه بخشید. به گونه مشابه‌ای بانک رویال در اسکاتلند از رضایتمندی مشتری در طراحی چشم انداز آینده بانک استفاده کرد. این بانک علاقهمندی خود به رفتارهای سودآور مشتری که در اصطلاح سه‌آر نامید را ابراز کرد. این رفتارها عبارت بودند از

دیدگاهتان را بنویسید